Archives par auteur Marie Algeo

A propos de Marie Algeo

Responsable éditoriale de l'agence Web Report de longue date, anime l'équipe, résout les soucis de prod et triture avec délectation les lignes éditoriales des sites et des communautés online des entreprises et institutions. Passion inavouable : les exceptions orthographiques et les pièges grammaticaux.

Faut-il avoir peur des relations presse ?

Publié par Marie Algeo  /   septembre 23, 2014  /   Posté Réflexions  /   Pas de commentaires

relation presse et community managementRP et community management sont-ils solubles dans une seule et même stratégie d’image de marque en ligne ? Ces deux services-clés de l’entreprise n’auraient-ils pas des objectifs incompatibles voire même contraires ? Disons-le tout net, le mélange peut vite tourner vinaigre si on ne prépare pas un peu le terrain.

D’un côté, les relations presse en ligne atteignent leur objectif lorsque le nom de la marque est copieusement présent sur les sites de presse et les blogs. Plus les citations dans la presse sont nombreuses, plus l’opération de RP est une réussite.

De l’autre côté, le community management encourage la conversation autour de la marque, répond aux questions et aux critiques et enfin, peut réagir en cas « d’attaques » sur les réseaux sociaux, les forums, les sites d’avis. Plus les échanges sont constructifs, plus sa mission de CM est réussie.
Dans son champ d’action, le community manager a aussi les commentaires postés sous les articles de presse. Et là, il se retrouve face à des contenus de très très faible qualité…

Les commentaires des sites de presse, des espaces risqués pour la e-réputation

Les commentaires, on les trouve généralement en bas de page, sous les articles. Symboliquement, on descend d’un niveau, on s’enfonce. Et à leur lecture, on a souvent l’impression d’être tombé dans les égouts d’Internet. Agressivité, violence, absence de réflexion : dans les commentaires en ligne, Godwin a toujours le dernier mot. Et pour peu que l’entreprise présente un fort risque de e-réputation alors c’est l’escalade.

Les clients par exemple. Dès qu’ils tombent sur un article à propos de la marque avec laquelle ils sont en litige, les internautes-clients s’engouffrent dans ce canal d’expression que sont les commentaires pour dire leur insatisfaction, partager leur mauvaise expérience avec la marque, évoquer un regroupement de plaintes… Peu représentatifs de la réalité globale de la situation (même si l’expérience qu’ils relatent est, elle, réelle), ils appauvrissent le fond développé par le journaliste.

Les commentaires des sites de presse sont donc un réel espace à risque pour l’eréputation et un casse-tête pour les CM. Ainsi, à attirer la lumière médiatique sur une marque, on récolte l’obscurité des commentaires.

Alors, que faire ?

Fermer les commentaires ? Les experts de la conversation en ligne sont de plus en plus nombreux à y songer. Sur des sujets politiques ou polémiques, nous sommes nombreux à constater le mal qu’ils font aux articles de presse, même signés de belle plume. Mais les sites de presse ne semblent pas encore prêts à fermer ce canal d’expression.

Bâillonner les attachés de presse ? Provocation mise à part, la solution n’est pas là non plus. Essentielle à la visibilité de la marque, les relations publiques sont incontournables, surtout dans des périodes charnières pour l’entreprise, comme à la veille d’une introduction en bourse par exemple.

Un bon client… même en période difficile

La stratégie de gestion d’e-réputation permet de prévenir ces couacs ou au moins d’en limiter le volume. Cela passe notamment par la formation des RP aux enjeux de l’eréputation.
« Quand une entreprise fait des relations presse positives, elle est davantage visible et elle est donc repérée par les journalistes, explique Benjamin Rosoor (ancien journaliste, rappelons-le). Il est important d’être conscient que lorsque l’entreprise devient un « bon client », elle l’est tout le long de son cycle de vie… même dans les moments de creux, lorsqu’elle traverse une période difficile ».

Cela passe aussi par une synthèse permanente entre les bénéfices et les risques des prises de parole dans la presse. Et enfin, par un lien direct et régulier entre les RP, le CM et le plus haut échelon de l’entreprise.

photo © macrovector – Fotolia.com

Les marques, Dieu et la politique

Publié par Marie Algeo  /   août 28, 2014  /   Posté Actu, Réflexions  /   Pas de commentaires

La confrontation aux idées politiques et aux sensibilités religieuses de leurs clients serait-elle devenue le nouveau défi des marques sur Internet ?

Hier, Zara retirait de la vente un tee-shirt pour bébé sous la pression des internautes courroucés et choqués par le vêtement. Une étoile jaune cousue sur un tissu rayé évoquait, pour certains, les tenues des personnes déportées pendant la Seconde Guerre Mondiale. Sur Twitter, la marque espagnole a répondu toute la journée aux milliers d’invectives reçues, a expliqué qu’il s’agissait d’une étoile de shérif, a formulé des excuses mais rien n’y a fait. Le buzz était lancé. « Alors, Zara, marque fasciste ? » était en substance le contenu de la polémique.

Ni Dieu, ni maître ?

Traditionnellement, une marque n’a ni religion, ni conviction politique. Même si elle porte des valeurs et possède une identité forte, elle se tient loin des sujets passionnels et ne s’intéressent pas aux idées politiques de ses clients. Elle n’a qu’une raison d’être : vendre.

Internet est en train de changer cela

Internet politise tous les échangesDébat "Conflit vs Consensus"

Religion, politique, sexisme, racisme, écologie, éducation… tous les grands sujets de société y passent. Les marques doivent désormais composer avec les convictions et les ressentis de leurs clients. Elles peuvent être prises à partie sur des questions qui les dépassent. Forcées de réagir. Ou au moins de se questionner.

Les community managers de Zara en ont fait l’expérience et ils ne sont pas les seuls. Cet été, des vagues de commentaires sur le conflit à Gaza ont submergé les modérateurs et les gestionnaires de communautés. Comme ce community manager d’un grand site dédié… à la santé.

« Sur nos pages Facebook, le volume de commentaires à propos du conflit à Gaza a explosé. Très vite, le ton est monté et les échanges ont viré au pugilat avec des propos racistes, antisémites et haineux. C’était incompréhensible pour une page Facebook dédiée aux questions de santé. La clarté de notre ligne éditoriale en a pâti et la qualité des échanges aussi ! Il a fallu prendre une décision, nous avons modéré ».

Les marques au cœur des conflits internationaux ?

Effectivement, depuis plusieurs mois, la situation géopolitique internationale imprègne tout, y compris les échanges des entreprises et avec leurs clients. Les bruits de botte en Ukraine, la situation en Irak, la guerre civile en Syrie et, plus que tout, le conflit israélo-palestinien, nourrissent la crispation et les ressentiments. Internet est devenu l’espace d’expression idéal de cette crispation et les réseaux sociaux des marques n’y échappent pas. Alors que faire quand on est une marque ? Débattre ou faire la sourde oreille ? Donner raison aux internautes mais lesquels ? Ceux qui crient le plus fort ?

Bien sûr, échanger avec les consommateurs en public sur les réseaux sociaux est devenu une pratique courante. La discussion est encouragée, les échanges salués. Lorsqu’il s’agit de répondre à un avis sur des délais de livraison jugés trop longs, ou le choix d’une couleur de voiture, l’exercice parait normal. Mais faire face à des critiques d’ordre idéologique, qui plus est en public et en temps réel, ça, c’est nouveau. Et beaucoup plus épineux.

Photo © Franck Thomasse – Fotolia.com

Titres racoleurs, contenu bas de gamme et clickbaiting : Facebook dit stop !

Publié par Marie Algeo  /   août 26, 2014  /   Posté Actu, Bonnes pratiques  /   Pas de commentaires

Bonne nouvelle : Facebook va s’attaquer au clickbaiting, cette technique de rédaction de statuts qui pousse le lecteur à cliquer grâce à des titres racoleurs, une photo énigmatique et une injonction forte à cliquer. Derrière le lien, une page avec une information très pauvre voire pas d’information du tout.

Clickbating sur FacebookCette technique, utilisée par des sites poubelles qui ne vivent que du trafic venu de Facebook, pourrit les flux d’actualité des utilisateurs.

Le lecteur, curieux, clique, se rend vite compte de l’inanité du contenu et revient illico sur Facebook… déçu de sa mauvaise expérience.

« Mauvaise expérience »… autant dire que la chose ne plait pas du tout à Facebook qui a décidé il y a quelques mois, d’améliorer la pertinence des feednews et donc, l’expérience de ses membres. D’ailleurs, c’est sous leur aimable pression que le réseau social a décidé de modifier son algorithme et de pénaliser ces partages. Lassés de lire ces statuts indigestes et trompeurs, ils ont demandé à Facebook d’améliorer ce point. Ils ont été entendus.

Que démontre le choix de Facebook ?

Que la qualité paie, le bullshit pas. Au-delà de la problématique des titres, c’est toute la stratégie du contenu sur Internet qui est posée. Un community manager doit toujours  produire du brand content premium. Un contenu étayé, sourcé, relativement bien écrit, sans faute d’orthographe et qui répond aux besoins en information de l’internaute. Et malgré la concurrence féroce des producteurs de « junk contenu », il doit tenir sa ligne. Même Facebook le dit :)

Deuxième leçon : qu’au bout du bout, l’internaute a toujours raison. Il a le pouvoir. Ses choix, ses attentes, ses préférences font autorité et même chez le tout-puissant Facebook, pas toujours à l’écoute des doléances de ses utilisateurs, l’internaute arrive à imposer ses règles.

Fini les titres sexy ?

Evidemment, non.
Un titre doit donner envie de lire, c’est son rôle. D’ailleurs, la presse a toujours produit des titres dans le but d’inciter ses lecteurs à consulter ses articles. Les journalistes rédigent même des intertitres pour relancer l’intérêt au milieu d’un article. Il s’agit d’une aide à la lecture, d’une méthode pour animer l’information. Rien d’abusif contrairement aux « clickbaiters » qui n’apportent aucune information, ne cherchent qu’à engranger du trafic (fût-il non qualifié) et à vendre de la page vue.

Et que dit Google à propos des titres d’articles ?

La même chose que Facebook en substance. Le moteur de recherche privilégie les titres de pages informatifs et clairs. Les jeux de mots, appréciés dans la presse écrite ou en radio, sont à proscrire sur le web.

Ainsi, pour éveiller et conserver l’intérêt de l’internaute, il faut lui proposer une expérience de qualité. Et celle-ci passe, toujours, par du contenu de haut niveau. Un challenge pour les community manager qui décidément, ne doivent jamais céder aux sirènes de la facilité.

Et si les hébergeurs conseillaient un peu les blogueurs ? CGU des plateformes de blog, lisibilité… ou pas ?

Publié par Marie Algeo  /   août 13, 2014  /   Posté Actu, Réflexions  /   Pas de commentaires

Avec l’avènement d’Internet, l’écriture sur des blogs personnels est devenue un nouveau mode d’expression. Créer un blog, poster ses chroniques quotidiennes, ses bancs d’essai de produits de beauté, ses souvenirs de voyage sont devenus le prolongement de l’identité individuelle.

Les articles ont parfois les mêmes faiblesses que la nature humaine : expansif, volubile, manquant parfois de discernement, se laissant aller à l’enthousiasme ou au contraire au pessimisme, voire à l’exercice poussé de l’esprit critique. Tout cela sans trop se poser la question de sa responsabilité.

Comment savoir qu’on va trop loin ? Existe-t-il des garde-fous, des tutoriels ? Les hébergeurs de blogs ont-ils une démarche préventive envers leurs abonnés-blogueurs ? A quels textes ces derniers peuvent se référer (si tant est que l’on souhaite se conformer à un cadre, mais ça c’est une autre histoire) ?

Textes de loi et CGU blogsLes textes, c’est d’abord, la loi. C’est la référence mais peu la connaissent. Et en matière de communication numérique, elle est souvent sujette à interprétation, au point de se faire qualifier de « désuète » en 2002  comme en 2012
Autre cadre : les Conditions Générales d’Utilisation de l’hébergeur. Elles régissent l’utilisation de la plateforme, mais elles servent avant tout à protéger l’hébergeur. Et pourtant, elles définissent ce qui est autorisé et ce qui ne l’est pas. Sont-elles de nature à protéger le blogueur, le préviennent-elles des risques et des conséquences du blogging ?

Début de réponses avec Blogger et WordPress. On a cherché à savoir si leurs CGU :

  • Sont faciles à trouver,
  • Sont compréhensibles aisément (langue utilisée, lisibilité du texte, organisation du contenu),
  • Donnent un cadre légal adapté,
  • Contiennent des conseils ou des règles d’écriture (propos déconseillés voire interdits),
  • Préconisent des moyens de contact.

Blogger :

Rachetée par Google en 2003, le principe de cette plateforme est d’être gratuit, traduite en plusieurs langues et sans publicité.  Le siège social est à Menlo Park – Californie dans les locaux de Google.

Sur cette plateforme gérée par Google, les CGU ne sont pas facilement identifiables. Leur recherche peut même donner lieu à un important malentendu de lecture et d’interprétation.

Expliquons-nous :
En effet, depuis la page d’accueil en langue française de Blogger, si vous cliquez sur la rubrique intitulée « Conditions d’utilisation », vous êtes dirigé sur la page d’accueil Google « Règles de confidentialité et conditions d’utilisation ». Cette dernière apporte des informations juridiques pertinentes relatives à la conduite d’un rédacteur. Depuis cette page, un lien est disponible pour signaler tout contenu illicite sur les différentes applications de Google : Google +, Google Play et Blogger. Cela fait sens.
Néanmoins cette rubrique « Conditions d’utilisation » n’est pas la rubrique qui doit faire référence.

C’est la rubrique voisine « Règlement relatif au contenu » qu’il faut lire mais elle n’est pas très facile à trouver : le plus bas possible sur la page d’accueil et dans la taille de police la petite recensée sur le site.
Cette rubrique dresse un état de l’art des mauvais usages de publication de contenus sur le blog, ou plutôt fixe les limites d’un contenu au delà desquelles l’infraction au règlement est constatée. (Contenu choquant, harcèlement, incitation à la haine, violence, droit d’auteur, information confidentielle, usurpation d’identité, activité illégale, spam ou virus). A noter que ce règlement détaille avec précision tout ce qui est relatif «  au contenu pour adulte ».
La lecture est plutôt confortable, la mise en page aérée, construite autour de nombreux paragraphes. Un paragraphe = un descriptif d’infraction.
Les phrases sont courtes et compréhensibles de chacun.
Le texte en police de caractère – eye-friendly- se détache clairement. Gris sur fond blanc

Le cadre légal est mentionné en tant que tel, mais n’est pas relié à une quelconque juridiction. Il est également possible de signaler une infraction au règlement détaillé plus haut, via l’envoi d’un formulaire construit sous forme de rubrique à cocher.  (Logiciel malveillant, usurpation d’identité, informations confidentielles, contenu agressif ou harcèlement ou autre)
« Notre équipe passe ses rapports en revue afin de s’assurer de la non-violation du règlement. Si le blog n’enfreint pas nos règles, nous ne prendrons aucune mesure contre le blog ni son propriétaire. Si nous découvrons que le blog ne respecte pas notre règlement relatif au contenu, nous suivrons l’une ou plusieurs des procédures ci-après selon la gravité de la violation ».
Les procédures sont ensuite décrites par degrés d’intensité.

Il n’y aucune mention de conseil ou de règle d’écriture. Il est fait mention de la communauté d’entraide de Blogger qui dispose de sa propre chaine YouTube, où les internautes postent leur conseils avisés/tutoriels, le plus souvent en anglais. Certaines sont des cours de mise en ligne d’un blog, orienté technique. Il y a beaucoup de vidéos, de qualités inégales et en anglais. Mais vous pouvez trouver des informations intéressantes !

Source : Blogger

WordPress :

Lancée le 27 out 2003, par  l’entreprise Automattic, c’est la plateforme la plus utilisée dans le monde. Le nom Automattic vient du prénom d’un des deux fondateurs Matt Mullenweg et Mike Little. Le siège social est à San-Francisco et emploie 248 personnes. Son succès repose sur ses nombreuses fonctionnalités,  sa gratuité et sa facilité d’utilisation.

Quelques pérégrinations digitales également à la recherche de bonnes CGU de WordPress car nous sommes allés dans un  premier temps sur ce qui nous semblait être le site officiel, qui plus est en français.
Erreur de notre part, nous ne nous sommes pas bien orientés.

Les informations légales sont accessibles sur le site corporate de WordPress. Les  conditions d’utilisation – Terms of Use – pour être plus précis sont écrites en anglais.

Il y en a 21 et elles passent en revue tout ce qu’un blogueur doit avoir en tête avant de se lancer dans la publication (droits d’auteur, mode paiement si le la version premium est souscrite… ). Il en est d’ailleurs tenu pour responsable de son contenu et du respect des 21 articles cités : « However, be responsible in what you publish. In particular, make sure that none of the prohibited items listed below appear on your site. »
« Please read this Agreement carefully before accessing or using the Website. By accessing or using any part of the web site, you agree to become bound by the terms and conditions of this agreement. »
Automatic Inc  stipule qu’il ne peut en être tenu responsable du fait qu’un internaute averti du règlement décide de passer outre.

« The Website may contain content that is offensive, indecent, or otherwise objectionable, as well as content containing technical inaccuracies, typographical mistakes, and other errors. The Website may also contain material that violates the privacy or publicity rights, or infringes the intellectual property and other proprietary rights, of third parties, or the downloading, copying or use of which is subject to additional terms and conditions, stated or unstated. Automattic disclaims any responsibility for any harm resulting from the use by visitors of the Website, or from any downloading by those visitors of content there posted. »

Il  est possible de signaler des copyrights non-autorisés sur un site hébergé par WordPress  via une demande DMCA – Digital Millenium Copyright Act , et ensuite WordPress procèdera à l’effacement du contenu.
Source : Automattic.com

Le cadre de la législation compêtente  est celle du JAMS – Judicial Arbitration and Mediation Service.  Le litige sera réglé à  San-Francisco et en langue anglaise.
« Any dispute arising under this Agreement shall be finally settled in accordance with the Comprehensive Arbitration Rules of the Judicial Arbitration and Mediation Service, Inc. (“JAMS”) by three arbitrators appointed in accordance with such Rules. The arbitration shall take place in San Francisco, California, in the English language and the arbitral decision may be enforced in any court. »

Sources : WordPress et Automattic

Peut-on tout dire sur un blog ?

Publié par Marie Algeo  /   août 13, 2014  /   Posté Actu, Etudes de cas  /   1 commentaire

Une blogueuse condamnée : rappel des faits

Le 30 juin 2014, le Tribunal de Grande Instance de Bordeaux condamne en référé une blogueuse, surnommée « L’Irrégulière » à 1500 € à titre de provision sur dommages et intérêts et 1000 € de frais de procédure et la modification du titre de la note.
Un an plus tôt, en août 2013 la jeune femme avait publié sur son blog, un article relatant un déjeuner avec sa mère dans un restaurant du Cap-Ferret (Gironde), Il Giardino. Elle y relatait sa mauvaise expérience : accueil peu sympathique, attente, prise de commande approximative et même la mauvaise humeur de la patronne. Le Tribunal a estimé que l’article était dénigrant.
Condamnée, la blogueuse a retiré la critique de son blog, allant au-delà des demandes du tribunal.
La chronique est toujours visible sur un site d’archivage américain.

Au-delà de l’effet Streisand, quelle était la démarche à adopter ?

Bien évidemment, les échos ne se sont pas fait attendre sur les blogs, sur les réseaux sociaux et même sur les sites d’information. D’après le site Arretsurimages.com, c’est le bon référencement sur Google de la critique de la blogueuse qui aurait déclenché la procédure lancée par le restaurant. En effet, il est surprenant de demander un référé sur un article paru un an auparavant. Certainement que la restauratrice n’avait pas vu cette note au moment de sa publication.
Mais cette réaction, et surtout la condamnation qui a suivi, a entraîné un effet Streisand prévisible. Sud Ouest, France Info ou même Le Monde ont relayé cette condamnation en France. Mais également plusieurs médias étrangers, dont BBC News. La liste est longue.

L’action en justice intentée par la restauratrice d’il Giardino au Cap Ferret et l’effet Streisand qui a suivi en disent long sur le désarroi des entrepreneurs face au web et au web participatif en particulier. Les « petits patrons », les commerçants, les restaurateurs, ces professionnels ne sont pas outillés pour gérer leur e-réputation. Et pourtant, ils la subissent de plein fouet.

Défaut d’intérêt ? Manque de formation ? Mauvais conseillers ?

Peut-on tout dire sur un blog ?Jetés dans le grand bain du web 2.0 sans l’avoir choisi, les chefs d’entreprise sont souvent démunis. Que répondre aux internautes ? Qu’est-ce que je peux véritablement attendre de tout cela ? Ils s’interrogent. Et confrontés à des critiques, ils réagissent sous le coup de la colère.

Ils ne savent pas qu’Internet et les réseaux sociaux sont des espaces essentiellement utilisés pour l’expression du mécontentement. Ils ne savent pas que les internautes n’osent pas être positifs envers les marques sur les réseaux sociaux. Ils ne savent pas que la prise de contact directe, franche et l’écoute valent mieux que toutes les démarches juridiques pour régler un litige… Alors, ils réagissent sans discernement.

C’est un sentiment de cet ordre qui a dû animer la restauratrice du Cap Ferret lorsqu’elle a décidé de porter plainte contre la blogueuse. Elle l’a expliqué au journaliste d’arrêt sur images : « cet article montait dans les résultats Google et faisait de plus en plus de tort à mon commerce, alors qu’on bosse sept jours sur sept depuis 15 ans, je ne pouvais pas l’accepter ».

On peut souligner d’ailleurs que leur avocat n’est pas plus aguerri à ce genre de communication puisqu’il n’a pas empêché cette action.

Empêcher la colère ?

Impossible. Ressentir de la colère est une réaction naturelle quand on voit que son restaurant est mal noté ou son hôtel dénigré par les commentaires de clients anonymes.
Clients qui n’ont pas forcément pris la peine de dire leur mécontentement « les yeux dans les yeux » et qui attendent d’être derrière leur ordinateur pour dire ce qu’ils pensent. Pour un chef d’entreprise, il y a de quoi voir rouge. Soit. Mais ce n’est pas là que le bât blesse.

Savoir s’entourer quand on est chef d’entreprise

En situation de crise d’e-réputation ou en gestion classique d’avis clients, le chef d’entreprise ne doit pas agir seul. Trop impliqué émotionnellement, trop peu au fait des usages du web, trop peu formé, il n’est pas armé pour affronter sereinement ce problème.
En témoigne le choix de la restauratrice pour résoudre le problème de cette note de blog sur ses résultats de recherche : faire appel à son avocat ! Avocat qui lui n’a pas hésité à lancer la machine judiciaire, sans même prendre contact avec la bloggeuse … On connait la suite.

Et la discussion ? Et la négociation ? Et la médiation ? Essayer de comprendre, argumenter, redresser le tir, montrer qu’on s’intéresse à l’avis de son client… Par téléphone, par mail, par message privé… bref, il y a mille et une autres façons de réagir, en douceur, sans faire de vague, sans faire de bruit…

Comme dans toute situation de crise, il est impératif d’avoir des procédures et des outils pour réagir.

Une première option : la discussion

Une discussion entre la blogueuse et la responsable du restaurant aurait sans doute permis d’amorcer un dialogue constructif. C’est d’ailleurs cette notion de dialogue et d’écoute qui peut constituer une solution de crise. Dans l’article « Avis négatifs : la gestion d’un grand chef étoilé », le chef étoilé Lionel Levy expliquait justement que la première chose à faire était de prendre en compte la critique pour se remettre en question afin d’améliorer le service.

Une deuxième option : la médiation

Dans le cas où la restauratrice ne souhaitait pas contacter la blogueuse, l’intervention de l’avocat est certes possible… mais pas sous cette forme. La médiation peut être, dans ce genre de situation, prélude à une meilleure communication. Surtout si elle mène à une solution plus constructive pour les deux parties et, à terme, permet au restaurant de se placer dans une dynamique de réputation active et positive.

Les explications de la blogueuse, interrogée par Drapeau-Blanc.com, donnent déjà quelques éléments de réponses. L’assignation lui a été envoyée sur son lieu de travail. « Absolument aucun contact préalable, ni des gérants, ni de leur avocate pour me demander de modifier quoi que ce soit », regrette-t-elle. « Je m’attendais éventuellement à un message, mais une action en justice directement, certainement pas ».

La blogueuse pensait-elle que ce type de condamnation était possible ? « Non, parce que je pensais que pour que le dénigrement soit constitué, il fallait que la personne ait un intérêt commercial à le faire, ce qui n’est pas le cas ici. » « Ce sont les lois sur la presse », suppose-t-elle. « Le problème c’est que dans le cas précis, ce qui est en jeu c’est le titre et surtout le référencement, et là, il n’y a pas grand-chose. »

Lorsqu’elle a écrit sa note sur l’établissement Giordano, la blogueuse était-elle consciente des conséquences que cela aurait ? Conséquences juridiques (qui, on l’a vu, font débat) mais aussi conséquences d’image ou même conséquences relationnelles ? Visiblement pas.
A ce jour, elle porte seule la responsabilité de l’affaire. Et son hébergeur alors ?

Abercrombie : encore une crise de eréputation

Publié par Marie Algeo  /   juillet 03, 2014  /   Posté Actu, En bref  /   Pas de commentaires

dietAbercrombie récidive. Pointé du doigt dans une enquête de l’édition britannique de Grazia, le lancement d’une collection de vêtements en taille 000 (du XXXS en taille française) par Abercrombie & Fitch crée la polémique sur les réseaux sociaux. Comme en 2013. Comme en 2010.

La marque est effectivement une habituée des crises de réputation. En cause, son attachement à des « valeurs esthétiques » jugées peu morales et surtout très dangereuses pour la santé, comme l’ultra-maigreur, qui font bondir le web social.

En 2013, la marque retirait toutes les tailles supérieures à 38 de leurs magasins. Le web criait au scandale et les clientes leurs désaccords. Abercrombie avait dû faire machine arrière.

Côté RH, l’image n’est pas plus reluisante. Un article de rue89 retrace l’épopée juridique de la marque, régulièrement attaquée par ses salariés pour discrimination.

La réplique la plus célèbre du PDG, Mike Jeffries, est le symbole de ce positionnement : « Abercrombie est une marque pour des gens cool et beaux qui ont les moyens ».

Récidive en 2014 donc, avec la vente de taille XXXS dans les magasins, accusée d’inciter les jeunes filles à l’anorexie. Et le web de crier à nouveau sa colère et sa répugnance face à tels agissements.

Entre indicateurs économiques dans le rouge et files d’attente toujours plus longues devant les magasins, difficile de savoir quel impact ces crises ont sur les ventes. Ce qui est sûr c’est qu’elles marquent l’image de la marque au fer rouge.

Lire l’enquête de Grazia (en anglais)
(On appréciera le commentaire sous l’article de Denis Wallez qui pointe tout de même le double discours de Grazia, pas spécialement connu pour refuser de publier des photos de stars très maigres…)

Supprimer du contenu négatif sur Internet : mission impossible ?

Publié par Marie Algeo  /   juin 17, 2014  /   Posté Réflexions  /   Pas de commentaires

Memory concept.Depuis plusieurs semaines, avec le formulaire de Google pour le droit à l’oubli, des milliers de personnes ont l’espoir de faire disparaître des contenus négatifs à leur égard, visibles dans les résultats de recherche. Le même vent d’optimisme souffle dans les entreprises. Pourtant, les contenus réellement effaçables sont rares, très rares. A moins que les contenus contreviennent réellement à la loi, chez Drapeau blanc, nous estimons même que, parfois souvent, leur suppression risque d’envenimer la situation sous l’effet de l’effet Streisand. Voici quelques exemples de contenus qui ne disparaissent pas si facilement ni de Google ni d’autres espaces numériques d’ailleurs.

Supprimer un post sur Facebook

Pour se débarrasser d’un post encombrant sur une page Facebook, le community manager peut le « masquer », provoquant ainsi sa disparition de la page. Mais la chose est trompeuse car le post n’a pas totalement disparu de Facebook. Il est toujours présent sur le mur de son auteur et donc, visible par lui-même et par ses amis. Il faudra cliquer sur « supprimer » pour le voir effectivement supprimé.

Supprimer une page Facebook

Pour demander la suppression d’une page sur Facebook, il est nécessaire de faire une demande argumentée auprès de Facebook. Opérationnellement, la démarche est fastidieuse, les échanges avec Facebook chronophages, la procédure complexe. Mais passons. Si l’opération réussit, et que Facebook daigne accéder à votre demande, la page n’apparaît effectivement plus à l’URL correspondante. En revanche, elle a toujours une existence… aux yeux de Google en tout cas. Explications.

Avant sa « suppression », la page était référencée par Google, voire bien positionnée sur les premières pages de résultats. C’est d’ailleurs ce bon positionnement qui amène à vouloir la faire disparaître… Une demande de suppression à Google est-elle possible ? Non. Avec ou sans formulaire de droit à l’oubli, Google refuse de supprimer ce résultat de ses bases de données.

La raison : le contenu n’a pas disparu ! Disons, il n’a pas disparu « pour de vrai ». En fait, Facebook masque la page, il ne la supprime pas. Et Google détecte toujours ce contenu… donc pour lui, pas de raison de déréférencer…

Le contenu dont vous avez demandé la suppression
figure sur une page en ligne

Supprimer un message sur un forum

Un administrateur ou modérateur peut, selon les termes de la charte, supprimer un message de son forum. Il ne sera plus visible ni sur le forum ni dans les moteurs de recherche. Mais encore une fois, les termes « supprimer » ou encore « effacer » sont un leurre car ce message ne disparaît pas entièrement. Il doit être conservé.
C’est même une obligation légale qui impose à un administrateur de forum de conserver une trace de TOUS les messages pendant un an. Objectif : pouvoir fournir à la justice ce contenu en cas de procédure judiciaire. Ces messages peuvent être versés au dossier pour faire la preuve d’un préjudice subi par exemple. En clair, sur les forums, comme sur les réseaux sociaux, mieux vaut tourner cette fois son clavier…, avant de poster.

Supprimer une photo Snapchat

Snapchat, le réseau des contenus censés se volatiliser des mémoires des téléphones portables quelques secondes après leur envoi. Le concept est alléchant mais évidemment, quelques mois après le lancement du réseau social, une faille logiciel y a été détectée qui permet de retrouver les fichiers effacés dans les dossiers du téléphone
Pire, (mais ouf, Snapchat prévient ses utilisateurs), il suffit d’une capture d’écran de leur mobile pour immortaliser l’éphémère cliché…

Supprimer un Tweet

Dernier cas à avoir défrayé la chronique, l’affaire du tweet de Nadine Morano posté il y a un an, récemment supprimé par son auteure et publié à nouveau par Politwoops sous forme de capture d’écran.

Autre exemple, récent aussi, Derek Freal, ce bloggeur expulsé d’Indonésie pour un tweet jugé offensant par les autorités indonésiennes. Le tweet en question est resté cinq minutes en ligne. Se rendant compte de son erreur (une insulte envers les services des douanes du pays), il a retiré son tweet aussitôt mais c’était trop tard.

Alors, certes, les politiques sont une classe à part et leur marketing de communication répond à une logique particulière. Les bloggeurs influents sont aussi très surveillés. Il n’empêche. Sans aller jusqu’à tous se prendre pour des politiques surveillés par Politwoops, un simple retweet suffit à graver vos propos dans la mémoire d’Internet … surtout s’il a été retweeté plusieurs fois !

La permanence du contenu sur Internet et sur les réseaux sociaux est un véritable sujet. Aussi injuste que cela soit, des contenus anciens, obsolètes et inappropriés restent visibles sur Internet et si Google a fait un pas vers les particuliers, la situation est complexe pour les entreprises.

Pour prolonger le sujet , vous pouvez lire la fiche pratique de la CNIL sur la méthodologie pour effacer des informations sur un moteur de recherche

Photo © creative soul – Fotolia.com

Loi Hamon : raz-de-marée de contenu négatif et de class action en vue ?

Publié par Marie Algeo  /   juin 12, 2014  /   Posté Actu  /   Pas de commentaires

loi hamonEt si la loi Hamon démultipliait le risque d’e-réputation pour les commerçants en ligne ?
La loi Hamon entre en vigueur ce vendredi en France. Elle modifie sérieusement les règles de la vente à distance et du ecommerce et a priori, plutôt en faveur du client. Pour les ecommerçants, en revanche, plusieurs points sensibles comme les actions de groupe ou l’allongement du délai de rétractation, qui passe de 7 à 14 jours. Sont-ils prêts ? Leur parcours de commande tous en conformité ? Leurs équipes formées ? Et les fameuses « class action », on y est ? Du coup, quels sont les risques ? Pour une part, ils sont d’ordre « eréputationnel ».

Un chantier important, des CGV aux CM
Pour se mettre en conformité avec ce nouvel arsenal juridique, les e-commerçants doivent adapter leur process logistique, refondre leur CGV, mettre à jour les mails clients, former leurs équipes…
Sur un plan opérationnel, le chantier est important.
Point noir : le délai de rétractation des commandes scindées (avec deux envois distincts). En effet, le délai de 14 jours court à réception du dernier article… dans les cas des précommandes où un des articles est reçu plusieurs semaines après la livraison du premier, le délai de rétractation est du coup très long… de furieuses empoignades en perspective, qui vont se dérouler en grande partie sur Internet. D’un point de vue de l’e-réputation, la loi Hamon va avoir quelques répercussions.

En effet, on connait le goût des Français pour la grogne. Râleurs, ils utilisent largement Internet pour exprimer leur mécontentement, quand d’autres peuplades n’hésitent pas à y chanter leur ravissement. (Pour approfondir le sujet des Français râleurs, on pourra se reporter, au choix, à cette étude Opinion way pour la Maaf et metro  ou bien à l’étude sur les dimensions du bonheur menée par la chercheuse Claudia Senik)

Avec la loi Hamon, il se peut que les internautes en rajoutent une couche.
Les internautes français pourraient bien utiliser l’argument massu de la loi Hamon pour se faire (mieux) entendre. Sur le fond, ils n’auraient pas tort, la loi, c’est la loi. Mais le risque ici, c’est la forme. Pris d’un excès de confiance, l’internaute pourrait s’exprimer de façon agressive, encore plus, user de chantage, encore plus, tenir des propos diffamatoires, toujours encore plus.

Alors oui, les ecommerçants peuvent s’attendre à traverser une zone de secousse… une réorganisation est toujours une étape délicate et le temps de mettre tout le monde sur les rails, on va sûrement assister à quelques pannes au démarrage. Les clients seront peut-être compréhensifs et patients mais au cas où, veille et conversations en ligne vont être nécessaires.

Vrai faux avis : on oublie, encore et toujours
Deuxième point sensible, pour ceux qui s’amuseraient encore à publier de faux avis positifs sur leur marque et/ou de faux avis négatifs sur celles de leurs concurrents. Voilà belle lurette que la loi réprime les faux avis positifs sur Internet, considérés comme des pratiques de concurrence déloyale.

Rien de nouveau de ce côté avec la loi Hamon si ce n’est qu’elle renforce les pouvoirs de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) en la matière. Elle pourrait « bloquer » des services web s’ils étaient reconnus coupables de telles pratiques.

Et les class-action ?
Autre point délicat, voire très délicat, les actions de groupe. Ce dispositif inspiré du système américain prévoit que des clients s’estimant lésés peuvent s’unir et porter plainte collectivement. Là aussi, les professionnels de la réputation et de la communication de crise s’attendent à voir fleurir des menaces de constitution d’actions de groupe sur Internet. Mais la chose n’est pas si simple : des conditions précises devront être remplies pour pouvoir mener une classaction « à la française ». Parmi elles, le fait d’être introduite auprès d’un juge uniquement par une association de consommateurs agréée.

Je vous invite à lire cette note de Benjamin Rosoor sur le sujet où il rappelle que non, les sites d’avis et les forums de clients, souvent prompts à jouer les chevaliers blancs – défenseurs des internautes, ne pourront pas mener de class action, tant qu’ils ne seront pas agréés (et la chose est compliquée…).

Comprendre la loi Hamon, le projet de loi ou une animation pédagogique

Avouer les erreurs de l’entreprise : effet magique ?

Publié par Marie Algeo  /   mars 24, 2014  /   Posté Réflexions  /   Pas de commentaires

Truth title on old paperAvouer une faiblesse plutôt que la cacher. Montrer son talon d’Achille plutôt que « ses biscotto ». Confessons-le, reconnaître ses erreurs, c’est souvent difficile, voire effrayant. Et dans un contexte professionnel dominé par la concurrence, cela devient carrément une gageure, surtout quand l’image de son entreprise est en jeu ! Pourtant, dans un processus de gestion de crise, comme une crise d’e-réputation, une entreprise qui reconnaît ses erreurs peut rapidement sentir les effets quasi-magiques de cette stratégie. Ou pas…

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L’abécédaire du troll

Publié par Marie Algeo  /   mars 11, 2014  /   Posté Réflexions  /   Pas de commentaires

renard grandLe troll puise ses racines au plus profond des cultures du monde entier. Anthropologues et psychologues dissèquent depuis des siècles ses comportements asociaux. Fabulistes et romanciers s’en nourrissent aussi largement.
Une richesse de la littérature poétique et scientifique qu’on a choisi de cartographier ici sous forme d’abécédaire.

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