Peut-on tout dire sur un blog ?

Publié par Marie Algeo  /   août 13, 2014  /   Posté Actu, Etudes de cas  /   1 commentaire

Une blogueuse condamnée : rappel des faits

Le 30 juin 2014, le Tribunal de Grande Instance de Bordeaux condamne en référé une blogueuse, surnommée « L’Irrégulière » à 1500 € à titre de provision sur dommages et intérêts et 1000 € de frais de procédure et la modification du titre de la note.
Un an plus tôt, en août 2013 la jeune femme avait publié sur son blog, un article relatant un déjeuner avec sa mère dans un restaurant du Cap-Ferret (Gironde), Il Giardino. Elle y relatait sa mauvaise expérience : accueil peu sympathique, attente, prise de commande approximative et même la mauvaise humeur de la patronne. Le Tribunal a estimé que l’article était dénigrant.
Condamnée, la blogueuse a retiré la critique de son blog, allant au-delà des demandes du tribunal.
La chronique est toujours visible sur un site d’archivage américain.

Au-delà de l’effet Streisand, quelle était la démarche à adopter ?

Bien évidemment, les échos ne se sont pas fait attendre sur les blogs, sur les réseaux sociaux et même sur les sites d’information. D’après le site Arretsurimages.com, c’est le bon référencement sur Google de la critique de la blogueuse qui aurait déclenché la procédure lancée par le restaurant. En effet, il est surprenant de demander un référé sur un article paru un an auparavant. Certainement que la restauratrice n’avait pas vu cette note au moment de sa publication.
Mais cette réaction, et surtout la condamnation qui a suivi, a entraîné un effet Streisand prévisible. Sud Ouest, France Info ou même Le Monde ont relayé cette condamnation en France. Mais également plusieurs médias étrangers, dont BBC News. La liste est longue.

L’action en justice intentée par la restauratrice d’il Giardino au Cap Ferret et l’effet Streisand qui a suivi en disent long sur le désarroi des entrepreneurs face au web et au web participatif en particulier. Les « petits patrons », les commerçants, les restaurateurs, ces professionnels ne sont pas outillés pour gérer leur e-réputation. Et pourtant, ils la subissent de plein fouet.

Défaut d’intérêt ? Manque de formation ? Mauvais conseillers ?

Peut-on tout dire sur un blog ?Jetés dans le grand bain du web 2.0 sans l’avoir choisi, les chefs d’entreprise sont souvent démunis. Que répondre aux internautes ? Qu’est-ce que je peux véritablement attendre de tout cela ? Ils s’interrogent. Et confrontés à des critiques, ils réagissent sous le coup de la colère.

Ils ne savent pas qu’Internet et les réseaux sociaux sont des espaces essentiellement utilisés pour l’expression du mécontentement. Ils ne savent pas que les internautes n’osent pas être positifs envers les marques sur les réseaux sociaux. Ils ne savent pas que la prise de contact directe, franche et l’écoute valent mieux que toutes les démarches juridiques pour régler un litige… Alors, ils réagissent sans discernement.

C’est un sentiment de cet ordre qui a dû animer la restauratrice du Cap Ferret lorsqu’elle a décidé de porter plainte contre la blogueuse. Elle l’a expliqué au journaliste d’arrêt sur images : « cet article montait dans les résultats Google et faisait de plus en plus de tort à mon commerce, alors qu’on bosse sept jours sur sept depuis 15 ans, je ne pouvais pas l’accepter ».

On peut souligner d’ailleurs que leur avocat n’est pas plus aguerri à ce genre de communication puisqu’il n’a pas empêché cette action.

Empêcher la colère ?

Impossible. Ressentir de la colère est une réaction naturelle quand on voit que son restaurant est mal noté ou son hôtel dénigré par les commentaires de clients anonymes.
Clients qui n’ont pas forcément pris la peine de dire leur mécontentement « les yeux dans les yeux » et qui attendent d’être derrière leur ordinateur pour dire ce qu’ils pensent. Pour un chef d’entreprise, il y a de quoi voir rouge. Soit. Mais ce n’est pas là que le bât blesse.

Savoir s’entourer quand on est chef d’entreprise

En situation de crise d’e-réputation ou en gestion classique d’avis clients, le chef d’entreprise ne doit pas agir seul. Trop impliqué émotionnellement, trop peu au fait des usages du web, trop peu formé, il n’est pas armé pour affronter sereinement ce problème.
En témoigne le choix de la restauratrice pour résoudre le problème de cette note de blog sur ses résultats de recherche : faire appel à son avocat ! Avocat qui lui n’a pas hésité à lancer la machine judiciaire, sans même prendre contact avec la bloggeuse … On connait la suite.

Et la discussion ? Et la négociation ? Et la médiation ? Essayer de comprendre, argumenter, redresser le tir, montrer qu’on s’intéresse à l’avis de son client… Par téléphone, par mail, par message privé… bref, il y a mille et une autres façons de réagir, en douceur, sans faire de vague, sans faire de bruit…

Comme dans toute situation de crise, il est impératif d’avoir des procédures et des outils pour réagir.

Une première option : la discussion

Une discussion entre la blogueuse et la responsable du restaurant aurait sans doute permis d’amorcer un dialogue constructif. C’est d’ailleurs cette notion de dialogue et d’écoute qui peut constituer une solution de crise. Dans l’article « Avis négatifs : la gestion d’un grand chef étoilé », le chef étoilé Lionel Levy expliquait justement que la première chose à faire était de prendre en compte la critique pour se remettre en question afin d’améliorer le service.

Une deuxième option : la médiation

Dans le cas où la restauratrice ne souhaitait pas contacter la blogueuse, l’intervention de l’avocat est certes possible… mais pas sous cette forme. La médiation peut être, dans ce genre de situation, prélude à une meilleure communication. Surtout si elle mène à une solution plus constructive pour les deux parties et, à terme, permet au restaurant de se placer dans une dynamique de réputation active et positive.

Les explications de la blogueuse, interrogée par Drapeau-Blanc.com, donnent déjà quelques éléments de réponses. L’assignation lui a été envoyée sur son lieu de travail. « Absolument aucun contact préalable, ni des gérants, ni de leur avocate pour me demander de modifier quoi que ce soit », regrette-t-elle. « Je m’attendais éventuellement à un message, mais une action en justice directement, certainement pas ».

La blogueuse pensait-elle que ce type de condamnation était possible ? « Non, parce que je pensais que pour que le dénigrement soit constitué, il fallait que la personne ait un intérêt commercial à le faire, ce qui n’est pas le cas ici. » « Ce sont les lois sur la presse », suppose-t-elle. « Le problème c’est que dans le cas précis, ce qui est en jeu c’est le titre et surtout le référencement, et là, il n’y a pas grand-chose. »

Lorsqu’elle a écrit sa note sur l’établissement Giordano, la blogueuse était-elle consciente des conséquences que cela aurait ? Conséquences juridiques (qui, on l’a vu, font débat) mais aussi conséquences d’image ou même conséquences relationnelles ? Visiblement pas.
A ce jour, elle porte seule la responsabilité de l’affaire. Et son hébergeur alors ?

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A propos de Marie Algeo

Responsable éditoriale de l'agence Web Report de longue date, anime l'équipe, résout les soucis de prod et triture avec délectation les lignes éditoriales des sites et des communautés online des entreprises et institutions. Passion inavouable : les exceptions orthographiques et les pièges grammaticaux.

One Comment

  1. luc 31 mai 2015 19 h 54 min Reply

    son hébergeur ??????
    il aurait fallu qu’il recoive une notification conprenant tous les éléments demandés par la loi, pour que sa responsabilité puisse être engagée.
    et encore, à condition qu’il y ai quelque chose de manifestement illicite dans le billet, ce qui n’est pas le cas.

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