Faux avis : faux problèmes !

Publié par Sophie Garrigues  /   octobre 17, 2014  /   Posté Réflexions  /   3 Commentaires

Face à l’importance croissante des avis négatifs postés sur le Web, les professionnels du tourisme souhaitent s’engager contre la publication de faux témoignages. Mais il s’agit d’une mesure insuffisante pour gérer sa réputation.

Quelques éléments de contexte pour commencer. Selon une  étude publiée en février 2014, 89% des Français jugent utiles les avis laissés sur le Web, et 93% ont déjà renoncé à un achat après avoir pris connaissance d’un témoignage négatif. Mais d’après une étude de la DGCCRF, les faux avis représentent près de la moitié (45%) des témoignages d’internautes. Soucieux de leur image et des conséquences qu’une mauvaise réputation peut avoir sur leur chiffre d’affaires, les hôteliers et restaurateurs veulent lutter contre les faux avis.

supprimer les faux avis suffit-il pour maîtriser sa e-réputation ?En témoigne la pétition lancée par le chef étoilé Pascal Favre d’Anne, qui propose notamment que l’internaute puisse prouver son passage dans un établissement avant de laisser un avis.

C’est déjà le cas sur le site Booking, où il est nécessaire d’avoir effectué une réservation pour s’exprimer, comme précisé dans la FAQ du site : « Toutes les personnes ayant réservé via Booking.com seront invitées à rédiger un commentaire une fois leur séjour achevé. » De son côté, TripAdvisor ne demande qu’une création de compte (ou une connexion via Facebook) pour laisser un commentaire sur un lieu.

La suppression des faux avis est-elle la bonne solution pour maîtriser sa e-réputation ?

Oui, mais pas seulement. Supprimer les faux avis ne résout qu’une partie du problème et n’est pas adapté au traitement des avis négatifs. En effet, lorsqu’un établissement, hôtel ou restaurant, a mauvaise réputation sur le Web, c’est généralement le cas sur tous les sites d’avis et il est impossible de savoir si les avis sont authentiques ou non du premier coup d’œil. Un exemple avec ces avis négatifs au sujet d’un même hôtel et postés à la même période sur deux plateformes différentes, Booking et TripAdvisor :

Lorsqu'un hôtel a mauvaise réputation, c'est le cas sur toutes les plateformes d'avisCe même établissement est noté en moyenne 3/5 sur TripAdvisor (42 avis) et 7,7/10 sur Booking (262 avis).

En revanche, l’obligation de fournir une preuve du passage dans l’établissement peut s’adapter aux faux avis positifs pouvant induire les internautes en erreur, et sur lesquels il n’est pas possible d’agir.

Identifier les avis négatifs et envisager des solutions

Qu’un avis soit vrai ou faux, la meilleure chose à faire pour gérer sa e-réputation est de repérer les contenus négatifs et diffamants. Selon les situations, une réponse à l’internaute peut s’avérer nécessaire, comme évoqué dans notre article dédié aux réponses des professionnels du tourisme sur les plateformes d’avis : une réponse constructive et adaptée à l’internaute reste du meilleur effet. Si un avis contient des termes diffamants, des actions de modération sont toujours possibles, en s’appuyant sur la loi et sur les conditions d’utilisation des sites d’avis.

Il convient surtout de retenir qu’un avis négatif n’est pas forcément un faux avis commandé par un concurrent. Il reflète le plus souvent le mécontentement de l’internaute, exprimé d’une façon plus ou moins virulente, et nécessite une prise en compte sérieuse par le professionnel concerné.

Sources :
Le figaro.fr, 23 août 2014
Etude de la DGCCRF sur les faux avis de consommateurs, 23 juillet 2014
Etude Orange Labs et Médiamétrie sur l’influence des avis sur le parcours d’achat, 24 février 2014
Pétition « Non aux avis insultants envers les restaurateurs »

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A propos de Sophie Garrigues

Du community management, du brand content, le tout saupoudré d'e-réputation. Je veille près de la fenêtre et du radiateur.

3 Comments

  1. kopp 23 mai 2015 10 h 15 min Reply

    NON ! C’est faux ! Les commentaires de Booking ne sont pas plus fiables que les autres.
    Ci-dessous le mail reçu ce jour :

    Dear Manager,

    Is your business listed on tripadvisor and Booking.com
    Are you looking for 5 star reviews?
    We can write Positive reviews that will stick forever on tripadvisor and Booking.com

    We have many traveler accounts from: EU, US, Asia.

    If you have any questions, please don’t hesitate to contact us for good advice.

    Reply this email to contact us immediately! Thank you.

    Best Regards,

    – – – – – – – – – – – –

    Amandine Dubon
    Sales & marketing department
    Bingle Solution
    Add: 1 Le Loi, Hue ville , Vietnam
    Email: ****

    Alors je ne sais pas si booking est complice de cette proposition mais de fait il est possible d’acheter des avis favorables sur ce site.
    Marie

    • Benjamin Rosoor 25 novembre 2015 18 h 36 min Reply

      Bonjour,
      cette proposition est effectivement une « escroquerie ». On peut se demander comment ils peuvent faire des commentaires sur Booking qui propose aux clients uniquement de produire un avis.

  2. peter 25 juin 2017 7 h 45 min Reply

    bien sûr qu’il est possible de poster des avis sur Booking sans dormir sur place, il suffit de réserver une chambre, de poster un avis, cela coûte l’équivalent de la commission sur la chambre, c’est tout!
    Les avis négatifs sont parfois faux, parfois ils reflètent une réalité et l’établissement doit se remettre en cause.
    Mais la majeure partie du temps, les avis négatifs ne sont pas faux et ne reflètent pas l’exacte réalité.
    Comment, durant la même semaine, 5 clients peuvent mettre entre 9 et 10 à un établissement et 5 autres mettre entre 3 et 6 ? De vrais touristes, de vrais avis pourtant! C’est une question d’exigence et de pourriture d’âme. Il y a de plus en plus d’émissions où des jurés sélectionnent ou dégagent des candidats et beaucoup rêvent de ce pouvoir. internet donne aux clients lambda le pouvoir d’encenser ou détruire un établissement. Quand jugera-t-on les hypermarchés? Il n’y avait pas mes yaourts favoris et je suis venu pour une promotion sur le catalogue et je ne l’ai pas trouvée, mal signalée, prix manquants, personnel inexistant, trop froid, trop chaud, son des téléviseurs assourdissants, assistantes commerciales vous poussant à la consommation dans les allées, parking non surveillé, accueil trop loin des dernières caisses, magasin peu pratique, trop de bouchons le samedi, directeur impossible à rencontrer… j’en passe et des meilleures! Et pourtant, ça c’est la vie d’un magasin. Que l’on ne juge pas car on en a besoin et que l’on y retourne religieusement. Un hôtel, un restaurant, on y passe, et si on n’est pas content on n’y retourne pas! Avant internet, c’était simple. Tel endroit ne me plait pas, je n’y retournerai pas et je ne leur ferai pas de bonne publicité. Cela est toujours vrai mais le client va dorénavant pouvoir se venger en laissant un commentaire assassin sur Booking.
    Quand je prends un hôtel à l’aéroport, je ne vais pas marquer qu’on entend les avions. Certains clients si! Quand je paye 40 € une chambre en plein Paris et que ce n’est pas formidable, je ne vais pas dire que le petit-déjeuner est indigent, que les draps n’ont pas été changés entre mes 2 nuits, que la personne à l’accueil n’est pas très sympathique, etc… Car j’ai payé 40 € dans Paris centre et qu’à ce prix, non, je ne peux pas m’attendre à un Palace!
    Avec internet, les clients se sont habitués au luxe discount. Auparavant, acheter des marques réputées, faire une croisière, prendre l’avion ou dormir dans un château était l’apenage de personnes aisées.
    Aujourd’hui, ce luxe devint accessible et il y a de nombreuses promotions mais surtout la qualité a baissé. Prendre un avion ou faire une croisière en 2017 n’a pas la même saveur qu’en 1987. De même dans un château de 800m2 restauré par des amoureux du patrimoine qui l’ont transformé en chambres d’hôtes et où seuls les propriétaires travaillent, vous ne pouvez pas espérer le luxe d’un Palace (propreté, service, qualité du mobilier… Sauf si vous payez 200 € la nuit.
    Il faut que chaque client (et nous le sommes tous) soit rééduqué et comprenne que chaque chose a un prix. Un restaurant qui propose un steak frite à 10 € sur les Champs Elysées, il y a un loup (dans l’assiette?). Arrêtez de croire que notre société est discount, que les économies d’échelle et de personnel (que nous n’acceptons pas quand il s’agit de nous) permet de proposer de l’excellente qualité à prix hyper intéressant! Soyez compréhensifs et si le tenancier est sympa et se démène pour vous, c’est déjà beaucoup!

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