E-réputation : quand les réponses des pros des campings, hôtels, restaurants… dérapent

Publié par Delphine Lalande  /   septembre 29, 2014  /   Posté Etudes de cas  /   Pas de commentaires
  1. Faux avis : faux problèmes !
  2. Sale temps pour l’e-réputation
  3. E-réputation : quand les réponses des pros des campings, hôtels, restaurants… dérapent

Gestion d'avis négatifs

De nombreuses plateformes d’avis permettent aux professionnels d’établissements (hôtels, campings, restaurants…) de répondre et de se défendre.

Si l’absence de réponse représente une lacune en termes de relation client, certaines réponses à des avis négatifs peuvent aggraver l’e-réputation de l’établissement…

Voilà ce qu’il faut éviter de répondre à un avis négatif !

Se justifier en attaquant

L'attaque, la meilleure des défenses ?

La meilleure des défenses est l’attaque ! Eh bien pas sur une plateforme d’avis lue par des milliers d’internautes. La réponse du type « c’est celui qui dit qui y est » est du plus mauvais effet. Quant au commentaire « type d’avis qui n’apporte pas grand-chose », il vaut mieux laisser les internautes en juger. Il aurait mieux valu que le propriétaire du camping présente ses excuses sur « le caractère exceptionnellement négatif des conditions d’accueil », au lieu de mettre en avant son expérience de cycliste et de parler du prix du m² à Arcachon…

Le message beaucoup trop long

Réponse  trop longue

Outre la longue du message, la réponse de la part du professionnel stipule que le client ment : « Nous sommes à notre tour déçu de vos remarques, car aucune n’est justifiée ». Même remarque que pour le précédent message sur l’attaque du client (le propriétaire du camping accuse les clients d’avoir commis eux-mêmes des dégradations avec les enfants qui ont colorié les draps et housses de couette).
En outre, le message est beaucoup trop long, se noie en défenses maladroites sans se remettre une seule fois en question, pas très professionnel…
A noter aussi l’orthographe approximative qui n’est pas non plus recommandée.

Répondre à tout va

Répondre à tout va

Il n'est pas conseillé de répondre à tout va

Quand un client dit que « direction du personnel passe plus de temps à répondre aux avis (…) qu’à manager son équipe », on peut se demander le bien-fondé de la réponse apportée par le Directeur général du camping (qui finalement donne raison au client).

Mélanger vie professionnelle et vie privée

Vie privée interdite

La propriétaire de ce fast-food bordelais a commis l’une des pires erreurs en termes d’e-réputation : publier sur le mur Facebook de son établissement des informations relatives à la vie privée.
Compte-tenu des autres informations publiées sur le compte de la sandwicherie, il est évident que nous nous trouvons face à un cas extrême.
En tout cas, il ne faut jamais se servir du compte Facebook de son établissement pour divulguer des informations personnelles (règlements de compte, partis pris quels qu’ils soient : politiques, religieux, etc.)

Par respect pour la vie privée des deux parties, nous n’avons pas souhaité publier l’intégralité du règlement de compte en question.

L’exemple de bonne réponse

Certains établissements bien formés apportent des réponses adaptées et personnalisées à chacun de leurs clients, que les remarques soient positives ou négatives.
Même si l’avis est négatif, une réponse bien formulée et constructive a évidemment un impact positif sur la réputation de l’établissement.

Type de bonne réponse

 Crédit photo : Feedback online © kebox – Fotolia

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