Et si la loi Hamon démultipliait le risque d’e-réputation pour les commerçants en ligne ?
La loi Hamon entre en vigueur ce vendredi en France. Elle modifie sérieusement les règles de la vente à distance et du ecommerce et a priori, plutôt en faveur du client. Pour les ecommerçants, en revanche, plusieurs points sensibles comme les actions de groupe ou l’allongement du délai de rétractation, qui passe de 7 à 14 jours. Sont-ils prêts ? Leur parcours de commande tous en conformité ? Leurs équipes formées ? Et les fameuses « class action », on y est ? Du coup, quels sont les risques ? Pour une part, ils sont d’ordre « eréputationnel ».

Un chantier important, des CGV aux CM
Pour se mettre en conformité avec ce nouvel arsenal juridique, les e-commerçants doivent adapter leur process logistique, refondre leur CGV, mettre à jour les mails clients, former leurs équipes…
Sur un plan opérationnel, le chantier est important.
Point noir : le délai de rétractation des commandes scindées (avec deux envois distincts). En effet, le délai de 14 jours court à réception du dernier article… dans les cas des précommandes où un des articles est reçu plusieurs semaines après la livraison du premier, le délai de rétractation est du coup très long… de furieuses empoignades en perspective, qui vont se dérouler en grande partie sur Internet. D’un point de vue de l’e-réputation, la loi Hamon va avoir quelques répercussions.

En effet, on connait le goût des Français pour la grogne. Râleurs, ils utilisent largement Internet pour exprimer leur mécontentement, quand d’autres peuplades n’hésitent pas à y chanter leur ravissement. (Pour approfondir le sujet des Français râleurs, on pourra se reporter, au choix, à cette étude Opinion way pour la Maaf et metro  ou bien à l’étude sur les dimensions du bonheur menée par la chercheuse Claudia Senik)

Avec la loi Hamon, il se peut que les internautes en rajoutent une couche.
Les internautes français pourraient bien utiliser l’argument massu de la loi Hamon pour se faire (mieux) entendre. Sur le fond, ils n’auraient pas tort, la loi, c’est la loi. Mais le risque ici, c’est la forme. Pris d’un excès de confiance, l’internaute pourrait s’exprimer de façon agressive, encore plus, user de chantage, encore plus, tenir des propos diffamatoires, toujours encore plus.

Alors oui, les ecommerçants peuvent s’attendre à traverser une zone de secousse… une réorganisation est toujours une étape délicate et le temps de mettre tout le monde sur les rails, on va sûrement assister à quelques pannes au démarrage. Les clients seront peut-être compréhensifs et patients mais au cas où, veille et conversations en ligne vont être nécessaires.

Vrai faux avis : on oublie, encore et toujours
Deuxième point sensible, pour ceux qui s’amuseraient encore à publier de faux avis positifs sur leur marque et/ou de faux avis négatifs sur celles de leurs concurrents. Voilà belle lurette que la loi réprime les faux avis positifs sur Internet, considérés comme des pratiques de concurrence déloyale.

Rien de nouveau de ce côté avec la loi Hamon si ce n’est qu’elle renforce les pouvoirs de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) en la matière. Elle pourrait « bloquer » des services web s’ils étaient reconnus coupables de telles pratiques.

Et les class-action ?
Autre point délicat, voire très délicat, les actions de groupe. Ce dispositif inspiré du système américain prévoit que des clients s’estimant lésés peuvent s’unir et porter plainte collectivement. Là aussi, les professionnels de la réputation et de la communication de crise s’attendent à voir fleurir des menaces de constitution d’actions de groupe sur Internet. Mais la chose n’est pas si simple : des conditions précises devront être remplies pour pouvoir mener une classaction « à la française ». Parmi elles, le fait d’être introduite auprès d’un juge uniquement par une association de consommateurs agréée.

Je vous invite à lire cette note de Benjamin Rosoor sur le sujet où il rappelle que non, les sites d’avis et les forums de clients, souvent prompts à jouer les chevaliers blancs – défenseurs des internautes, ne pourront pas mener de class action, tant qu’ils ne seront pas agréés (et la chose est compliquée…).

Comprendre la loi Hamon, le projet de loi ou une animation pédagogique