Avouer les erreurs de l’entreprise : effet magique ?

Publié par Marie Algeo  /   mars 24, 2014  /   Posté Réflexions  /   Pas de commentaires

Truth title on old paperAvouer une faiblesse plutôt que la cacher. Montrer son talon d’Achille plutôt que « ses biscotto ». Confessons-le, reconnaître ses erreurs, c’est souvent difficile, voire effrayant. Et dans un contexte professionnel dominé par la concurrence, cela devient carrément une gageure, surtout quand l’image de son entreprise est en jeu ! Pourtant, dans un processus de gestion de crise, comme une crise d’e-réputation, une entreprise qui reconnaît ses erreurs peut rapidement sentir les effets quasi-magiques de cette stratégie. Ou pas…


L’aveu est partout, il a essaimé dans toutes les strates de la société : à l’église, au tribunal, en famille, voire en soi-même. La plus aboutie des formes d’aveu étant aujourd’hui la confession à son psychanalyste. Le patient y recherche un effet cathartique, le croyant le pardon absolu et la tranquillité de l’âme. Quant au condamné, la reconnaissance de son crime permettra à la victime d’être reconnue comme telle pour enfin tourner la page. Et pour une entreprise, à quoi sert de reconnaître ses erreurs ?

Est-il possible (souhaitable ?) qu’une entreprise reconnaisse ses erreurs ?

Air France et ses tarifs exorbitants proposés aux Français souhaitant quitter le Japon suite à Fukushima (erreur technique), Findus et ses lasagnes à la viande de cheval, l’écureuil quasi-émasculé de la Caisse d’Epargne, Stabilo ou Numéricable et leurs publicités sexistes… Avec les réseaux sociaux, la moindre des erreurs d’entreprise est scrutée, analysée, communiquée et critiquée en masse. Pas moyen d’échapper au tsunami de critiques ! La moindre petite faille et tous les 2.0 vous tombent dessus (de façon abusive et sans discernement parfois). Résultats : cacher une erreur, aujourd’hui, ce n’est plus possible.

Faire redescendre la pression

Alors, quand l’erreur est manifeste, l’entreprise a tout intérêt à la reconnaître. « J’en fais l’expérience toutes les semaines », explique le community manager de La Fourmilière, la communauté des clients de Cdiscount. « Sur le forum, quand des clients se rejoignent dans une discussion autour d’un problème commun, l’énervement monte très vite. Et dès que, après vérification, j’annonce qu’effectivement, une erreur a été commise et qu’elle va être réparée, la tension redescend. Je mets un point d’honneur à les remercier de nous avoir alertés ».

Excès d’aveu : qu’en pensent les philosophes ?

Pour Carl Honoré, une des figures emblématiques du mouvement slow, l’aveu est salvateur. Parmi ses références, la Wimbledon School qui a instauré la semaine consacrée aux erreurs (failure week).

Mais pour d’autres, il n’est pas forcément libératoire. Michel Foucault, par exemple, estime que l’homme occidental est une « bête d’aveu ». Par ses aveux incessants, il est assujetti. Le risque existe-t-il pour une entreprise ? Le terme « assujettissement » est sans doute trop fort et inadapté. Mais tomber dans un excès d’écoute de l’internaute, c’est prendre le risque de jouer à la girouette, de brouiller son image et par là-même, les repères du consommateur. Dans tous les cas, certains ne se sont pas remis de leurs erreurs et malgré des excuses publiques, n’ont pas réussi à redorer leur e-réputation

Crédit photo © igor – Fotolia.com

Print Friendly, PDF & Email

A propos de Marie Algeo

Responsable éditoriale de l'agence Web Report de longue date, anime l'équipe, résout les soucis de prod et triture avec délectation les lignes éditoriales des sites et des communautés online des entreprises et institutions. Passion inavouable : les exceptions orthographiques et les pièges grammaticaux.

Poster un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*