Archives par auteur Benjamin Rosoor

A propos de Benjamin Rosoor

Fondateur de l'Agence Web Report. Expert en e-réputation. Auteur de l'ouvrage : agir sur l'e-réputation de l'entreprise. ed Eyrolles. Spécialiste des médias sociaux. Formateur, conférencier et consultant e-réputation

Contenu de marque : tous médias, profitons-en !

Publié par Benjamin Rosoor  /   février 28, 2018  /   Posté Actu, Bonnes pratiques  /   Pas de commentaires

C’est le monde politique qui est finalement le plus dynamique dans la production de contenu de marque. Un parti politique, son leader, ses idées sont autant de produits à vendre aux électeurs. On applique des techniques de marketing au politique. Chaînes Youtube, pages facebook, sites éditoriaux, boucles Telegram voire Mailing list (à l’ancienne), ils occupent tous le terrain numérique et donc les moteurs de recherche.

Dans le monde de l’entreprise, ce positionnement n’est pas encore très développé.  Il existe quelques exemples de présence « militante » comme celle de Michel Edouard Leclerc ou parfois de collectives  ou de grandes entreprises avec des sites éditoriaux un peu déconnectés des marques ou des noms des produits. C’est comme si on avait honte de son métier.

Google a horreur du vide

Et pourtant, nombre de dirigeants d’entreprise se plaignent du mauvais traitement dont ils sont (ils seraient) victimes sur les sites éditoriaux, les forums communautaires, les sites d’avis ou bien encore les réseaux sociaux. La nature numérique a horreur du vide. Donc si la place est libre, elle est occupée par d’autres.

Démonstration avec une page de résultats de Google. Vous tapez le nom d’une entreprise, le moteur remonte les résultats avec un certain nombre de critères que nous ne connaissons pas précisément (l’algorithme est secret). On en devine les grands principes : présence du nom dans l’url, dans le contenu ; localisation du serveur ; volume d’audience, fréquence des requêtes et visite du site puis taux de rebond ; actualisation ; origine du contenu (duplicate content), etc.

S’il n’y a pas assez de « matière » pour répondre à ces critères, le moteur va aller chercher dans les bas fonds de son index. C’est ainsi que vous trouvez des avis sur des entreprises qui datent de 2004 ! En années internet c’est un siècle ! C’est de l’archéologie.

Création de contenu de marque efficace !

Dans les stratégies de présence numérique, le premier niveau est d’utiliser les supports déjà existants. Son propre site internet corporate et l’ensemble des comptes sur les réseaux sociaux : linkedin, facebook, twitter, instagram…Quatre places de prises. On pourra aller jusqu’à la chaîne Youtube très favorisée par Google puisqu’il s’agit d’un de ses services.

Il reste les sujets polémiques ou de relation client qui sont, par définition, poussés par les internautes directement sur les plateformes d’avis, de tests et les réseaux sociaux. Là aussi, l’entreprise est tout de même directement concernée et a la capacité d’émettre de l’information. Il n’est pas interdit de collecter des avis (c’était le principe du livre d’or au début d’internet) ou de répondre, chez soi, à des questions trouvées sur les forums.

Exemple avec cette entreprise dans la phytothérapie, secteur d’activité sensible et très représenté sur Internet. On trouve aujourd’hui en plus des espaces corporate ou de vente de cette entreprise deux sites éditoriaux thématiques : un propose des avis et l’autre, une Foire aux questions. L’entreprise reprend ainsi la main sur sa communication mais aussi sur la relation qu’elle entretient avec ses clients. Elle ne laisse plus cette prérogative à des sites tiers plus ou moins sérieux.

En effet, si les sites d’associations de consommateurs ont bien évidemment une légitimité dans le recueil de la parole du client, il n’en n’est pas de même pour des éditeurs qui se servent de la notoriété d’entreprises installées pour capter du trafic…vers leur propre boutique en ligne.

Vous êtes prêts à devenir un média ?

Le service client en temps réel, le nouveau Graal de la relation client ?

Publié par Benjamin Rosoor  /   novembre 25, 2015  /   Posté Actu, Etudes de cas  /   Pas de commentaires

« La relation client en temps réel », c’était le thème de la conférence organisée par Relation Client Mag.fr . Dans un monde qui accélère, face à l’omniprésence des smartphones dans les mains des clients, les entreprises doivent répondre encore plus vite aux demandes. Retours d’expérience.

relation client mag conference

Et la palme du service client le plus « mobile » est venue d’Afrique, de Canal+ Overseas qui assure la distribution de la chaîne en Afrique Francophone. Or en Afrique, il y a une tradition d’oralité et aussi une forte utilisation du téléphone portable : pour téléphoner, texter, payer, etc. Alors Canal+ a décidé d’assurer sa relation client via une application mobile, ultra légère (pour éviter les problématiques de réseaux défaillants) et répondre à un usage du client en Afrique : tout faire avec son téléphone portable. (Voir le descriptif sur Google Play).

Plusieurs spécialistes de la relation client digitale ont ensuite mis en garde l’auditoire sur la captation par Facebook et Twitter  de la conversation qu’ils ont avec leurs clients. Réseaux sociaux qui peuvent changer les règles du jeu à tout moment, notamment en passant en mode payant. Il faut donc toujours penser à ramener ce flux, cette audience, sur un espace  qui reste la propriété de l’entreprise.

Les intervenants de cette conférence l’ont noté, l’une des grandes difficultés de la mise en place d’un « service client en temps réel », c’est d’allouer la ressource nécessaire pour répondre dans la « minute » justement. En effet, l’autre constat est que l’ouverture d’un nouveau flux de gestion de la parole du client ne réduit pas le volume sur les canaux existants, « c’est additionnel » précise Tanguy M. de Bouygues Telecom.

Alors une solution est d’utiliser la communauté des utilisateurs ou des visiteurs pour répondre aux questions. C’est la méthode choisie depuis quasiment 20 ans par les administrateurs de forums de discussion comme par exemple  ceux de Comment ça marche.

Plusieurs solutions existent comme celle de proposer un Tchat comme Top Achat , les clients répondent aux clients…en privé. C’est efficace sur un site ecommerce très communautaire comme celui-là, les clients sont disponibles pour répondre. Mais des limites sont apparues :

  1. On est rapidement obligé de trouver des « experts » pour répondre aux questions techniques ou précises. On doit aussi certifier des contenus, notamment juridiques. Les « clients » ne savent pas tout. Et surtout, les clients ne sont pas du tout obligés de vouloir répondre et les questions sans réponse peuvent être nombreuses. Donc le « graal » de l’auto-gestion par les utilisateurs n’est pas atteignable facilement.
  2. Ces tchats communautaires « privés » ne permettent pas de capitaliser sur les contenus produits. Or tous les speakers à la tribune de cette conférence l’on remarqué, il existe un top ten des questions, celles qui reviennent tout le temps dont la première est en général « comment je fais pour m’inscrire » même s’il existe un ENORME bouton « s’inscrire » sur le site. C’est le constat par exemple chez Blablacar. Dommage que cette réponse ne soit pas partagée et visible. Cela éviterait du flux.

En conclusion, le forum de clients semble encore le meilleur « compromis » pour permettre une réponse rapide, un partage de connaissances grâce au référencement des différentes réponses et une certification des informations publiées. Il reste toutefois à prévoir l’accès via le mobile, l’usage se développant très rapidement et l’internaute a beaucoup de mal à changer de support pour dialoguer.

Une solution portée depuis pratiquement 10 ans par les équipes de Web Report, spécialistes de la relation client sur le web, qui confirment l’efficacité du Forum de clients. On ajoutera qu’en plus cela permet de diminuer fortement la présence des customers sur les autres sites (réseaux sociaux notamment) puisqu’ils trouvent une oreille attentive et des réponses sur un espace dédié et spécialisé.

Marathon de Bordeaux : marketing, politique…et aussi sport

Publié par Benjamin Rosoor  /   avril 21, 2015  /   Posté Actu  /   4 Commentaires

[mise à jour du 12/11/15] : la présentation de la deuxième édition de ce marathon de Bordeaux vient d’avoir lieu. Et on peut constater que les retours sur la première édition, dont ceux de cette note, ont été pris en compte : départs décalés entre le semi et le marathon pour éviter le mélange des rythmes, parcours plus fluide, etc. Alors un grand bravo pour cette écoute. On pourra dire que ce 2ème marathon de Bordeaux a été « co-construit » avec ses utilisateurs !
Lire la présentation dans Sud-Ouest

C’était parti pour être une belle fête ce « premier marathon nocturne » de France…mais voila quand le marketing et le politique sont trop gourmands, c’est le sport qui trinque. Et l’e-réputation du premier cru de ce Marathon Bordeaux Métropole aussi.

médaille marathon de Bordeaux[ndr. J’ai participé à ce marathon, je l’ai terminé. Je l’ai donc vécu de l’intérieur.]
Quelques jours avant le départ, quand le journal Sud-Ouest a publié le parcours sur son site, la blague qui tournait sur les réseaux sociaux c’était : « dis donc, le gars qui a dessiné le parcours avait la maladie de Parkinson ou quoi ? ». Effectivement, boucles et « bisquouettes » dans la ville de Bordeaux semblaient au programme. Moins de 24 heures après l’arrivée, les réseaux sociaux parlent en majorité de couacs, de problèmes d’organisation, de chronométrage défaillant mais aussi de « super bénévoles ». Les organisateurs et leurs soutiens se taisent. Bref, la fête est en partie ratée vue des réseaux sociaux. Tentative d’explication.

Ce Marathon de Bordeaux Métropole est né sous le signe de la politique. Nous sommes avant les municipales, Alain Juppé (Maire de Bordeaux) et Vincent Feltesse (Président de la Communauté Urbaine et opposant de Juppé à la Mairie de Bordeaux) se marquent à la culotte. Dès que l’un annonce quelque chose, l’autre présente la même mais en mieux. Ainsi, pendant quelques mois, on aura deux Marathons programmés dans l’agglomération bordelaise : le Juppé et le Feltesse. Les municipales renversent Vincent Feltesse, Alain Juppé remporte la Mairie et l’Agglomération : le Marathon Bordeaux Métropole peut enfin s’installer, seul et unique. Le parcours prévoit d’ailleurs une grande incursion sur une commune de l’agglomération : Pessac. Et ce choix n’est pas anodin puisqu’il s’agit de la commune dont le Président de la Région Aquitaine (PS) a été le maire (sa ville quoi), récupéré par un candidat de l’UMP. Un marathon très politique donc.

Pour l’organiser, on fait appel à des spécialistes du marketing du sport : le groupe Lagardère via sa filiale Sportfive. Et là, on est parti pour la fête du marketing et du concept. Le Marathon Bordeaux Métropole sera nocturne (c’est beau une ville la nuit), il sera ouvert au plus grand nombre avec des systèmes de relais (marathon à 2 ou à 4). On est à Bordeaux, Bordeaux c’est le vin, alors on passera dans des Châteaux (ça tombe bien il y en a à Pessac…). Et puis, on va ajouter à tout ça un semi-marathon pour faire masse. Et vous ne savez pas, la stratégie mise en place fonctionne à plein régime ! L’organisateur prévoyait 7 000 participants, il en aura 19 000 ! Et ce quelques jours après le Marathon de Paris. Avec un dossard moyen à 50 euros, cela fait donc une recette de 950 000 euros sans compter les sponsors (Nissan qui donne son nom à l’épreuve notamment).

Jusque là tout va bien. Sur les réseaux sociaux, tout le monde s’emballe. Les participants postent des photos de leur dossard, se donnent rendez-vous sur la ligne de départ. Une belle fête en préparation.

Et si on parlait sport maintenant. Il est 19 heures 50 ce samedi 18 avril. Je suis dans le sas D (3h45). Il pleut depuis une heure. Je refais mes lacets pour la 18ème fois. Alain Juppé est au micro. Il est un peu dépité par le temps « Marathon pluvieux, marathon heureux » lance-t-il. Côté participants, on s’en fout. Un marathonien n’a que faire de quelques gouttes de pluie quand il sait qu’il va affronter le mur des « 30 kil ». On part, ça bouchonne un peu mais c’est commun sur un événement massif comme celui-là. Puis le rythme est pris. Il y a une foule incroyable ! C’est une belle fête populaire. Chaque coureur est venu avec ses accompagnants. Le cours Victor Hugo au kilomètre 7 est une véritable haie d’honneur. Les bénévoles à chaque croisement nous encouragent, nous applaudissent. Quelle belle course ! Puis nous arrivons dans les châteaux voulus par le marketing. Et là patatras. Il a plu, ce n’était pas prévu par le marketing « bisounours ». On va dire que Bordeaux et son climat océanique ne sont peut-être pas enseignés dans les grandes écoles de commerce. Bref : boue, mauvais éclairage et ça commence à grogner chez les coureurs.

Marketing suite. Au 26ème kilomètre. Ce moment, à quelques kilomètres près où le marathonien rentre dans sa coquille et commence à mettre en place des routines : rythme, place au sein d’un groupe, imitation d’une foulée….Mode robot pour oublier les souffrances. Et là, c’est cadeau ! On te balance sur le même tracé la foule du semi-marathon partie une heure et demie plus tard et qui donc entame elle, son 7ème kilomètre. Ah la belle image de foule ! Mais quel procédé anti-sportif ! Tu commences ton parcours de souffrance avec autour de toi des joggeurs du dimanche qui viennent se faire un peu mal avec un semi. Ca papote sur toute la largeur de la route, ça freine, accélère, pousse, traverse…HORRIBLE. Comment peut-on accepter quand on organise des événements sportifs humilier ainsi des marathoniens ? Leur parcours aurait dû être sanctuarisé. Vous imaginez la fin du Vendée Globe et au large des Sables d’Olonnes des milliers de petits voiliers qui terminent la course avec les participants au Tour du Monde. Vous n’êtes pas dans le même rythme, la même souffrance. Vous avez envie de tuer ces promeneurs. Le tout dans des rues trop étroites pour cette foule énorme.

Sur les réseaux, quelques heures plus tard ces problèmes sont relevés. Les commentaires sont plutôt négatifs sous les articles de Sud-Ouest ou sur Twitter. On découvre en plus un problème de chronométrage pour le semi essentiellement. La société responsable sera la seule à prendre la parole pour assumer, s’excuser, expliquer. Une petite boîte du Loiret, Top Chrono, qui connait bien le milieu de la course à pied et qui comprend l’immense frustration. Côté marketing et politique, c’est le silence.

Côté  SportFive par exemple, le dernier tweet est un retweet du 18 avril, le jour de la course.

Que faire pour la prochaine édition ? 
– Prendre en compte le client principal d’un marathon : le coureur.
– Séparer le marathon et le semi-marathon.
– Séparer les coureurs en relais des autres (un mec frais au 32ème kilomètre qui te pousse dans le dos, même si tu es l’héritier de Gandhi tu as quand même un peu envie de lui cisailler les mollets.)
– Si vraiment on ne peut limiter le nombre de participants utiliser les grands axes au détriment des monuments et petits quartiers typiques.

Et si c’est possible, faire assez vite un mea culpa sur l’organisation de cette première édition parce que sinon, il risque d’y avoir beaucoup moins d’engouement pour 2016.
[Edit du 22 avril] Les organisateurs ont donc répondu en milieu d’après-midi via une interview au journal Sud-Ouest.

Droit à l’oubli : les premières désindexations sont en cours

Publié par Benjamin Rosoor  /   juillet 03, 2014  /   Posté Actu  /   1 commentaire

Un mois après la mise en place du formulaire de droit à l’oubli par Google à la suite de l’arrêt de la Cour de Justice de l’Union Européenne, le moteur de recherche passe à l’action. En effet, plusieurs éditeurs viennent d’être prévenus de la désindexation de certains articles de leurs sites. C’est-à-dire qu’ils sont bien évidemment encore présents mais qu’ils ne sont plus indexés par Google sous certaines requêtes, essentiellement des identités d’individus qui ont demandé le retrait du contenu. Ainsi NextInpact diffuse un avis reçu via l’interface Webmaster Tools de Google. L’éditeur est très surpris et s’étonne du fait que la décision de désindexation ne vienne que du seul moteur mais finalement, n’est-il pas maître chez lui ? Il a le droit de ne pas risquer une forte amende pour ne pas avoir tenu compte de la décision européenne.  Ce n’est pas un service public ! Il existe d’autres moteurs (C’est le moment d’adopter DuckDuckGo).

On découvre aussi en bas de page de recherche une nouvelle mention :

Certains résultats peuvent avoir été supprimés conformément à la loi européenne sur la protection des données. En savoir plus

Pour certains sites de presse, cela serait un risque d’effet Streisand.  Les journaux en ligne semblent se féliciter de ce retournement de situation.

On pourra toutefois noter que ces mentions juridiques existent depuis longtemps, notamment dans la gestion des droits d’auteurs dans la musique. Essayez de chercher une version pirate d’un tube du moment, vous verrez sans doute un texte renvoyant à une décision de justice sur la page de résultats.

Enfin, sur le fond, peut-être que si la presse en ligne acceptait d’écouter un peu plus les requêtes des internautes en supprimant des articles litigieux ou qui portent atteinte à l’image d’un individu, il n’y aurait pas besoin de décisions brutales comme celles-ci.

Ivres, les journalistes mélangent tout !

Publié par Benjamin Rosoor  /   juin 20, 2014  /   Posté Actu, Etudes de cas  /   9 Commentaires

Quand  le TGV Bordeaux/Lille dans lequel 140 patrons du Centre des Jeunes Dirigeants (CJD) font du « chahut » après un pique-nique convivial (comprendre avec du vin) est arrêté en gare de Saint-Pierre-des-Corps avec une compagnie de maintien de l’ordre en protection, c’est le badbuzz assuré. Mais la faute à qui ? A la presse, au préfet ou aux patrons ? Analyse.

Disclosure : Je suis membre du CJD d’Arcachon, représentant du CJD Aquitaine au CESER Aquitaine. J’aurais pu être dans ce train si je n’avais pas eu d’obligations professionnelles qui m’ont malheureusement empêché de participer à ce Congrès de Lille où se rendaient les dirigeants aquitains. Mais je vais tenter d’être le plus objectif possible dans cette analyse.  J’ai été journaliste pendant 10 ans entre 1989 et 1999. Le titre illustrant le reste du propos.

Les faits : un groupe de 140 jeunes dirigeants d’Aquitaine est en route pour son congrès bi-annuel à Lille via un TGV Bordeaux/Lille. Ils avaient réservé un wagon entier dans un autre train, mais en raison d’une grève, ce train est annulé. Ils sont invités à prendre le train suivant, sans places réservées. Ils se retrouvent donc en voiture-bar.
Habitués aux déplacements festifs, ils entament des chants et dansent des « paquitos » dans la voiture-bar. C’est l’heure du déjeuner. Des bouteilles de vin sont ouvertes.

Ce chahut « bon enfant » panique visiblement le responsable de la voiture-bar et le chef du train. Les forces de l’ordre sont alertées, le TGV est stoppé à St-Pierre-des-Corps. Une compagnie de policiers en tenue de maintien de l’ordre (casques, protections, etc.) est mobilisée devant le wagon. 45 minutes après cet arrêt, alors que les bouteilles sont posées sur le quai et les wagons nettoyés par les jeunes dirigeants, le train repart. Aucune plainte de voyageur n’est à signaler.

Déclenchement du buzz

1er article de la Nouvelle République.fr, journal local.
Un photographe est sur place, il montre la compagnie de maintien de l’ordre.
Le titre : 160 patrons ivres sèment le trouble dans le TGV
la rubrique : Vienne – Saint-Pierre-des-Corps – Fait divers
Le contenu : Dans le chapeau, on insiste sur « des patrons ivres ». Dans le corps du texte, le déploiement de force est indiqué comme un « curieux spectacle ».

2ème article en ligne : La Charente libre
Le titre : 120 patrons ivres font stopper le TGV.
On notera que la photo d’illustration est un exercice de maintien de l’ordre de l’école de gendarmerie de St-Astier.

Viendront ensuite, dans les 24 heures, plus de 46 articles, très commentés, des citations à la radio et à la TV, avec toujours les mêmes mots-clés :
Ivres | Patrons | Excités | Nombreux | Pas dans le bon train | Bouteilles accumulées | Pas d’interpellation | Retour au calme

cjd policeSur les réseaux sociaux, notamment Facebook, l’information est très partagée : 4500 partages pour l’article du Parisien, 1000 partages pour celui de FranceTV.fr , etc. Le CJD décide de ne pas réagir à chaud mais finalement, un communiqué sera publié sur Facebook avec notamment des photos pour illustrer le côté « bon enfant » de l’ambiance où les « jeunes dirigeants » posent avec les policiers.

Eléments de contexte déclencheurs :

  1. Il y a une grève à la SNCF, le train est une problématique importante ce jour-là. Mais le sujet s’essouffle (fin de mouvement) et sur le coup, un angle vraiment différent.
    « un train est stoppé mais pas par des grévistes, par des patrons ».

On notera la publication la semaine précédente d’une chronique du président du CJD  rappelant les dirigeants des syndicats grévistes à la responsabilité

  1. Les mouvements sociaux, intermittents, SNCF, mettent une pression supplémentaire sur les Préfets, celui d’Indre-et-Loire a visiblement sur-réagi en mobilisant un compagnie de maintien de l’ordre.
  2. Le pacte de responsabilité, le positionnement du Gouvernement avec des propositions « pour les entreprises » donc pour les patrons.
    Cette histoire entre en résonance : « un comportement irresponsable de patrons ».

Eléments secondaires

Le web, Twitter, Facebook poussent la publication d’informations « légères,drôles, etc. » On notera ainsi, les titres qui utilisent la formule : Ivres,  un phénomène : http://www.ivrevirgule.fr/

La presse a besoin de faire de l’audience, aime le pathologique et le différent.

Les commentaires des « lecteurs » sont édifiants et montrent la rupture entre les « patrons » et les citoyens :

Patrons !,patrons de quoi ?elles sont belles les forces vives de la nation ! on est mal !
Et bien voilà, ils utilisent la réduction des salaires (charges) pour se balader, se soûler. Les patrons Français c’est aussi cela !
Il faut envoyer la facture au CJD.
Tout simplement honteux. Ils se plaignent toute la journée qu’ils ne peuvent pas faire tourner leurs entreprises et ils s’éclatent dans des séminaires pendant que leurs employés bossent durement pour eux pour des salaires ridicules ! Et après ils vont demander l’aide de l’Etat (donc des contribuables) pour qu’on vienne sauver leurs entreprises ! Honteux !

Conclusion :

Le contexte et la population concernés ont transformé ce buzz en « bad buzz ». En effet, si l’on reprend les faits, dans une situation similaire « des supporters de l’équipe de France montant à la capitale en train pour un match du tournoi des 6 nations », il n’y aurait sans doute pas eu autant de bruit, cela aurait été présenté comme une situation « normale » voire prévisible.

Si l’on prend une autre situation où l’alcool fait faire des bêtises, le kidnapping du Lama par des jeunes bordelais a été présenté très positivement. Une blague de potache, une bulle d’oxygène dans un monde triste et dur.

On notera donc, que la « fonction » impose une exemplarité totale. Le « patron » ne peut pas perturber le fonctionnement d’un service parce qu’il est en train de s’amuser !

Droit à l’oubli : « je suis libérée » !

Publié par Benjamin Rosoor  /   juin 03, 2014  /   Posté Edito  /   Pas de commentaires

Quand j’ai lu cette décision de la Cour de Justice Européenne et vu ensuite la mise en place quasi immédiate par Google de son formulaire « d’effacement », j’ai  pensé à la situation de Fadila. Cette femme d’origine algérienne, élue de sa commune dans la région Lyonnaise m’avait contacté il y a quelques mois, avant les élections municipales. « Quand ma fille (13 ans) tape mon prénom et mon nom dans Google, elle ne voit que des horreurs. Je n’en peux plus, il faut que ma fille n’ait plus honte de son nom, de sa mère. » Les horreurs en question : un article du journal local qui relate une condamnation dans une affaire familiale, un divorce qui s’est mal passé, comme cela arrive très souvent, c’était il y a 6 ans. Normalement cela ne fait pas une ligne dans le journal et donc non plus sur Internet. Mais voilà, quand on est élue, issue de la diversité, « l’arabe de service », on a le droit à un petit traitement de faveur dans la presse, même pour son divorce. Les autres résultats, deux sites ouvertement d’extrême droite qui reprennent l’information de la PQR et un aspirateur de flux qui reprend les trois infos… Difficile de passer à côté ou de se dire que l’affaire est derrière soi.

Elle est bien présente dans les résultats de recherche. J’avais à l’époque expliqué qu’il serait difficile d’obtenir la suppression de l’article en question par le site de presse, ce n’est pas dans les usages, et que demander un retrait aux sites extrémistes allait provoquer immédiatement un effet Streisand. Je me souviens avoir dit à mon contact : dites à votre fille de ne plus taper votre nom…Dépité.

La situation de Mario Costeja González, l’espagnol qui a obtenu que la juridiction européenne impose à Google le retrait de son index de ce qui est apparenté à des données personnelles est la même. Une affaire personnelle (saisie pour rembourser une dette sociale) ancienne, relatée dans la presse, et toujours indexée dans le moteur Google Spain. Effectivement, c’est une donnée personnelle détenue par le moteur, rendue publique par lui.

Le droit à l’effacement, le droit à l’oubli, c’est donc très concret pour certains. C’est la possibilité de faire disparaître des anciennes histoires, de ne plus avoir son passé à traîner comme un boulet. Quand j’ai appelé Fadila pour lui dire que l’Europe avait forcé Google à mettre en place un formulaire d’effacement, bien que je lui ai prudemment rappelé que le retrait effectif de l’index allait être sans aucun doute long et que ce n’était pas certain que Google accepte sa requête, elle m’a lancé : « je suis soulagée, sentir que ça avance, qu’enfin une instance considère que ma situation est difficile à vivre, au quotidien, c’est déjà énorme. Et en plus Google -l’intouchable- qui met en place une mesure, c’est encore plus fort. Je peux entrevoir une fin à cette histoire, enfin. »

ps : les noms et localisations ont été modifiés.

Et voici le message que vous recevez quand vous avez été au bout de la procédure.

formulaire google

Vers un droit à l’effacement

Publié par Benjamin Rosoor  /   mai 28, 2014  /   Posté Actu  /   Pas de commentaires

La Cour de Justice de l’Union Européenne a donc rendu un arrêt le 13 mai dernier qui va dans le sens du droit à l’oubli sur Internet. En effet, la CJUE a estimé que la demande d’un internaute espagnol contre Google Espagne était recevable : il voulait que soient retirés  de l’index de Google (et donc des résultats de recherche) des articles de presse qui parlaient d’une vente aux enchères organisée pour rembourser ses dettes sociales.

L’instance européenne  considère que l’indexation de données personnelles par un moteur de recherche est un traitement de données personnelles et qu’il en est responsable. Il impose au moteur de recherche de désindexer les contenus s’ils portent préjudice à une personne dans un cas très précis, que les résultats remontent après une requête sur son nom :

(…)à la personne concernée d’exiger de l’exploitant d’un moteur de recherche de supprimer de la liste de résultats, affichée à la suite d’une recherche effectuée à partir du nom de cette personne, des liens vers des pages web, publiées légalement par des tiers et contenant des informations véridiques relatives à cette dernière, au motif que ces informations sont susceptibles de lui porter préjudice ou qu’elle désire que celles-ci soient «oubliées» après un certain temps.

Immédiatement, la nouvelle ministre française de l’économie numérique Axelle Lemaire a salué cette décision et a évoqué un droit à l’effacement (plutôt qu’un droit à l’oubli).

On rappellera quand même qu’il est très difficile voir impossible de retirer des contenus disséminés partout sur le web et qu’il ne faut pas voir dans cette décision européenne, pour le moins difficile à appliquer du côté de Google (imaginez le traitement de millions de demandes), une solution miracle pour « nettoyer » son e-réputation comme le promettent quelques acteurs peu scrupuleux du secteur.

En revanche, c’est une belle avancée pour le droit à l’oubli ou à l’erreur de jeunesse numérique.

Un formulaire pour demander la suppression d’url dans GOOGLE

Mise à jour du 30/05. Google a réagit promptement à cette décision européenne avec la mise en ligne d’un formulaire pour demander la suppression d’informations personnelles qui porteraient préjudice à un individu

Mise à jour du 13/06. Microsoft annonce la mise en place de la même procédure pour Bing. Projet en cours de développement. A lire sur Zdnet.

Tu veilles mais tu n’agis pas ? Première sommation !

Publié par Benjamin Rosoor  /   mai 16, 2014  /   Posté Edito  /   2 Commentaires

Sys32bis — Travail personnel via wikipedia

Je vois passer régulièrement des appels d’offres « e-réputation » qui se limitent en fait à la mise en place d’une veille…Ils ne prévoient pas d’actions : réponse, prise de parole, demande de modération, etc.

Je ne m’explique pas ce besoin de « voir et comprendre » les choses pour ne rien en faire ensuite.

Je lis ces multiples communiqués de start-up qui scannent le web, qui proposent des tableaux de bord, des verbatim, etc. De la bonne techno pour décrypter l’information sans aucun doute.

 

Mais à quoi cela sert si on ne répond pas, ne communique pas, n’attaque ou ne félicite pas les auteurs des différents messages. Quelle utilité si avec cette information on ne produit pas de messages pour rectifier le tir ou pousser un point positif ?

on a 10 retweets, on a un « influent » avec 5000 followers qui a twitté notre marque…George Clooney is inside quoi

Je suis de la génération des hommes qui ont fait leur service militaire. On a appris à veiller, à garder un territoire. Eh bien je peux vous dire que la procédure pour stopper ou accueillir l’intrus ou le visiteur (sommation, salut) on nous la donnait en même temps que celle qui consistait à ouvrir les yeux et les oreilles. En matière de communication efficace, les militaires sont souvent assez bons.

Veiller, savoir, connaître mais ne pas utiliser cette information pour agir ne sert vraiment à rien.

Bon week-end, gardez l’œil ouvert aussi pendant le week-end parce que le net ne s’arrête jamais. (oui je sais vous n’aviez pas prévu de veiller le week-end non plus).

Cher Loïc Bodin

Publié par Benjamin Rosoor  /   mai 09, 2014  /   Posté Edito  /   Pas de commentaires

usairwaysAlors voici un titre qui immédiatement me classe chez les lecteurs de Christophe Conte. C’est vrai. Mais malheureusement, je ne vais pas clasher comme cet illustre éditorialiste notamment parce que je n’ai pas son talent.

Loïc Bodin est un confrère, un collègue. Il travaille sur le même sujet que moi, il a écrit un livre, deux ans après moi ;) « gérer votre e-réputation  » . A cette occasion, il a créé un compte sur la plateforme des Echos sur laquelle il a publié une note : E-réputation, ne nous trompons pas de combat dans laquelle il parle de « l’affaire Us Airways », compagnie qui a publié sur son compte Twitter une photo pornographique.

Il a raison, cette publication – sans aucun doute une erreur de manipulation – n’est absolument pas un problème puisqu’elle ne concerne pas directement l’activité de l’entreprise. C’est une erreur de manip. Point barre.

En revanche, mon confrère – collègue, s’empresse de défendre l’usage des réseaux sociaux.

Attention à ne pas faire de cette erreur une généralité, les réseaux sociaux, c’est de la balle, ça permet de développer la e-réputation des entreprises, c’est trop bien.

Ceci est une synthèse du discours de Loïc, pas une citation.

Et c’est là que nos chemins se séparent. Style, l’un se dirige vers la Bretagne, l’autre vers Bordeaux. En effet, quand on connait le niveau de maîtrise de l’Internet des TPE/PME et même des grandes entreprises, on ne peut pas considérer comme un épiphénomène ces erreurs. Oui, publier sur les réseaux sociaux, c’est un risque pour une entreprise.

Mais la bonne nouvelle, c’est qu’un risque, cela se maîtrise, se contrôle. Il faut pour cela former les personnels, réfléchir au contenu qui sera publié. Alors oui Loïc, l’erreur d’US Airways n’est pas une généralité, mais il faut quand même considérer que les réseaux sociaux, cela s’appréhende sérieusement dans une organisation.

Je t’embrasse quand même Loïc, parce que je suis certain que nous sommes plutôt d’accord.

Ils voient des trolls partout !

Publié par Benjamin Rosoor  /   avril 20, 2014  /   Posté Edito  /   Pas de commentaires

C’est à se demander si le mot « Troll » ne va pas être élu mot de l’année par la communauté du web. Il ne se passe plus une semaine sans qu’un article vienne étudier ce phénomène, donner son avis sur la manière de les « traiter », voire de les éradiquer ; nous ne sommes d’ailleurs par les derniers sur Drapeau-Blanc.com. La dernière note qui tourne sur le sujet a été publiée par le blog du Monde, InternetActu : « Faut-il combattre les trolls ? » (pratiquement 4 000 recommandation sur Facebook en 2 jours). Elle est comme très souvent sur ce blog d’une grande qualité et surtout avec de très bonnes informations sur une spécialiste de la propagation de la violence en ligne qui anime le  Dangerous Speech Project.

En général, quand une note comme celle-là est publiée, je reçois immédiatement des messages avec cette question : alors, faut-il les combattre ? Je passe sur le fait que la note d’InternetActu ne répond évidemment pas à la question mais propose un certain nombre de pistes.

Il me semble que nous sommes en train de vivre un phénomène bizarre : le Troll est en passe de devenir un mot à la mode. (comme 2.0, start-up en son temps, etc). Nous voici face à une sorte de « truc sulfureux » qui semble émoustiller une partie des professionnels ou utilisateurs…Un truc d’Internet quoi ! 

Mais dites-moi,  le « Troll » a toujours existé depuis que l’homme s’exprime au sein de communautés. Ce ne sont pas les réseaux sociaux qui ont inventé le phénomène. Qui n’a pas vécu une assemblée générale d’association avec la célèbre question sur le quorum, une réunion publique politique (vrai nid à trolls ça). Ah ! Encore mieux, l’AG des copropriétaires (on n’a pas du troll de compet’ dans ces lieux) et la réunion collective parents-profs, (vous l’entendez la trollette qui trouve que l’école de Jules Ferry est bien loin de nous, avec nos impôts tout ça tout ça ?)

Donc, oui ! Le trollisme sur les communautés en ligne est à prendre au sérieux. Oui ! Cela demande un savoir-faire particulier pour éviter une crise ou limiter les risques. Mais s’il vous plaît ! Cessez de croire que les pervers narcissiques, les brise-noix de tout poil, les professionnels du dénigrement, les bêtes et méchants de tout bord viennent d’apparaître avec les réseaux sociaux. Ils étaient là avant et il paraît qu’ils osent tout, c’est même à ça qu’on les reconnait !