Archives par auteur Benjamin Rosoor

A propos de Benjamin Rosoor

Fondateur de l'Agence Web Report. Expert en e-réputation. Auteur de l'ouvrage : agir sur l'e-réputation de l'entreprise. ed Eyrolles. Spécialiste des médias sociaux. Formateur, conférencier et consultant e-réputation

Dossier e-réputation dans la Tribune

Publié par Benjamin Rosoor  /   mars 21, 2014  /   Posté Actu, En bref  /   Pas de commentaires

la-tribune-hebdomadaire-83Mise à jour du 02/04 : le dossier est maintenant accessible en ligne sur latribune.fr

En kiosque depuis ce matin, la Tribune (hebdo) consacre 6 pages à un dossier intitulé : « e-tempêtes, risque majeur pour les entreprises ». On y trouve de nombreuses études de cas et plusieurs citations extraites de l’interview que j’ai donnée au journaliste auteur du dossier. On trouvera aussi des exemples extraits de mon ouvrage « agir sur l’e-réputation des entreprises : Nestlé, Air France, Free Mobile…

Cet angle « management des risques », prévention et gestion nous semble évidemment très pertinent, c’est celui que nous avons choisi pour Drapeau Blanc et c’est l’approche que nous défendons auprès de nos clients pour nos missions d’e-réputation.

Bonne lecture.

La psychologie des crowds

Publié par Benjamin Rosoor  /   mars 19, 2014  /   Posté Edito  /   Pas de commentaires

anonymous crowdEn 1895, Gustave Lebon publie un ouvrage de référence en psychologie sociale : psychologie des foules. L’auteur décrit les mécanismes de fonctionnement des êtres humains lorsqu’ils se retrouvent en « foule ». Avec l’avènement de la notion de « crowd » dans ce monde hyperconnecté où l’on jure que par le crowdfunding, le crowdsourcing ; on peut se poser la question : peut-on adapter les analyses du Docteur du XIXème siècle aux foules du XXIème ? Tentative…

Tout d’abord, pour ceux qui souhaiteraient (re)lire cet ouvrage, on le trouve assez facilement en format numérique et gratuit.

Difficile en une note de reprendre l’ensemble des propos de Gustave Lebon et de tenter de les confronter à la réalité de la foule « sur Internet ».
Ndr. le terme « virtuelle » semble ici peu adapté, la foule 2.0 même si elle n’est pas regroupée sur un même lieu physique se retrouve tout de même sur un même espace, les réseaux sociaux ou le web participatif et elle est bien composée d’êtres humains qui interviennent physiquement.

On peut donc tout de même tenter de prendre quelques grands constats de l’auteur et de voir s’ils s’appliquent au fonctionnement en mode « crowd ».

Tout d’abord, l’irresponsabilité. Le Bon note qu’un individu au milieu d’une foule peut se sentir invincible, qu’il peut participer à des actions qu’il ne mènerait pas seul ( pillage de magasins, émeutes), cela vaut notamment dans le cas où l’identification est difficile, foules hétérogènes, anonymes…Caché derrière son écran et son clavier, l’internaute peut s’adonner à toutes sortes de petits délits : piratage de films ou musiques, appels au boycott, harcèlement. Et souvent, quand ils se retrouvent dans un commissariat, ils déclarent très rapidement qu’ils ne savaient pas que c’était interdit, qu’ils ne le referont plus. Il faudrait creuser cette idée mais quand on parle de crowdfunding (et donc d’argent)…quand parle t’on de responsabilité ?

La « contagion » et la suggestibilité ou le fait qu’une cause se retrouve très rapidement partagée par un très grand nombre de personnes, individus qui ne réfléchissent plus, n’ont plus d’opinion propre ou de sens critique.  On trouve sans doute là l’origine du développement des « bad buzz » ou bien encore des grandes campagnes de dénigrement d’une offre ou d’une création (notamment de logos), campagnes parfois injustes ou injustifiées.

Ainsi, que dire quand, comme un seul homme, les internautes vont agresser Bouygues Telecom à la sortie de l’offre Free Mobile, sans imaginer un instant qu’il peut y avoir manipulation. Bravo aux e-justiciers consommateurs ? Jusqu’au moment où un community manager du premier arrive à démasquer un salarié du second…qui participe à la curée.

Ceci n’est qu’un rapide essai. Il faudrait peut-être le transformer en faisant une vraie analyse comparée des deux époques. On s’y colle?

 

Pourquoi hisser le drapeau blanc ?

Publié par Benjamin Rosoor  /   mars 06, 2014  /   Posté Edito  /   1 commentaire

Voici donc le symbole de reddition dans certains conflits mais aussi le signe d’une demande de trêve pour discuter ou pour soigner les blessés. Bref, tenter de résoudre un conflit autrement que par les armes.

spécialiste des réseaux sociauxC’est le nom qui nous semblait le plus adapté pour cet espace d’information dédié à la gestion de l’e-réputation.
Oui, c’est vrai, nous sommes sur une vision quasi-guerrière du sujet bien loin de la sensibilité « bisounours » et rigolote de certains spécialistes du Community management et du social média. Les « bad buzz », les « bonnes blagues » des CM…

Ceci n’est à notre avis que l’écume bien légère de l’océan de l’e-réputation.

 e-réputation et organisations : toutes les parties prenantes concernées.

Notre objectif, avec ce site, est d’évoquer l’ensemble des parties prenantes, tous les aspects de la relation entre les organisations et les internautes. L’équipe de rédaction composée essentiellement de rédacteurs et community managers de l’agence Web Report parlera ici de Ressources Humaines, de Relation Client, de réglementation et de service juridique. Evidemment, nous n’éviterons pas l’aspect marketing et communication de la problématique mais toujours avec une volonté de prendre du recul et/ou de remettre les faits dans un contexte plus global que la simple gestion d’une discussion entre un internaute et un community manager.

Nous tenterons au maximum d’apporter des sources de haut niveau, de justifier nos propos par des chiffres ou des travaux de recherche, d’expliquer en profondeur des bonnes pratiques et de présenter des retours d’expérience exemplaires.

Pour ce premier éditorial, au moment du lancement du site, je tiens à remercier Chantal Carrère-Cuny de l’Agence Passerelles et Martial Delpuech avec qui nous avons, il y a quelques années, donné vie à ce Drapeau Blanc sous forme d’une offre de gestion de la réputation des entreprises sur Internet et dans la vraie vie. Projet arrivé sans doute un peu tôt.

Si le drapeau blanc flotte aujourd’hui sur ce site, c’est aussi grâce à eux.
Bonne lecture, n’hésitez pas à commenter ou à réagir.