Archives par auteur Perrine Tiberghien

A propos de Perrine Tiberghien

Collaboratrice Web Report. Community management, brand content et spécialiste wordpress. Passionnée par le web, les cafés latte et le roller-hockey, pas nécessairement dans cet ordre. Ancienne journaliste groupe Voix du Nord.

Tu es blogueuse beauté ? Ne sois pas vilaine !

Publié par Perrine Tiberghien  /   mars 09, 2015  /   Posté Etudes de cas  /   1 commentaire

Influence des blogueurs - FotoliaDes comptes Twitter à plusieurs milliers d’abonnés, des profils Instagram dont les statistiques feraient pâlir bien des marques, et des blogs avec une audience qui rivalise avec celles de certains sites d’informations… Les blogueurs ont pris une place certaine dans le paysage média.

Pour autant, l’influence est-elle un passe-droit ? Non. Elle donne au contraire certains devoirs : envers son lectorat et ses abonnés pour les blogueurs, mais également envers les autres acteurs du web.

Quand le #CapucineGate agite Twitter

L’exemple le plus récent qui a agité la twittosphère, c’est celui de la blogueuse beauté Capucine Piot. Dimanche matin, depuis son compte Twitter, la blogueuse interpelle l’entreprise Helpling, qui propose des aide-ménagères à domicile. Une intervenante (une femme de ménage donc) est intervenue au domicile privé de la blogueuse et du maquillage aurait disparu depuis le ménage de la veille. Et donc  pour une affaire privée on utilise le pouvoir du public. Branle-bas de combat pour la marque, et réactions de la communauté de la blogueuse, qui en rajoute : « je vais en parler à mes lectrices, j’avais recommandé votre service. »

Premier tweet de Capucine Piot à Helpling

Deuxième tweet de Capucine Piot à Helpling

Troisième tweet de Capucine Piot à Helpling

Quatrième tweet de Capucine Piot à Helpling

L’alerte aurait pu en rester là. Mais Capucine Piot tweete de nouveau un peu plus tard : le fond de teint a été retrouvé derrière un meuble.

C’est là que la twittosphère s’emballe. La blogueuse fait les frais de nombreux tweets toute la journée. Les internautes pointent du doigt l’accusation hâtive, ainsi que la démarche de la blogueuse qui a mis la marque – et surtout ses employés – au pied du mur. Le hashtag #CapucineGate anime le réseau social. Il suscite réactions, moqueries et parfois insultes.

Depuis, la blogueuse a supprimé ses tweets.

Capucine Piot, un peu d’histoire(s)

Ce n’est en fait pas la première fois que la blogueuse beauté fait parler d’elle, et pas uniquement autour de son blog Babillages. Dans un article de juillet 2010, L’Express.fr rappelle le petit scandale qui avait agité Twitter autour d’un concours de décolletés lancé par un blog. La réaction de Capucine Piot lui avait alors valu une levée de boucliers.

Interrogée par 20Minutes.fr deux mois plus tard, elle rappelle qu’on « pense que les réseaux sociaux c’est LOL mais en fait pas du tout. » Et qu’elle possède un « compte twitter public totalement professionnel, et un compte complètement verrouillé pour discuter avec mes amis

Le problème, en l’occurrence, est néanmoins venu du compte professionnel. Quel était donc l’objectif poursuivi par la blogueuse, en tweetant son ressentiment envers la marque de façon aussi visible ?

Quand le personnal branding met en danger l’e-réputation

Dans un billet mis en ligne ce lundi 9 mars sur son blog, Capucine Piot tente d’expliquer à son audience ce qui s’est passé. Elle avait déjà parlé d’Helpling sur son blog : le premier tweet serait donc « une sorte d’update pour les lectrices qui me suivent

« Donc, si je résume, quand on est client et qu’on est content… on peut publier un article sympa ? (Et la société de ménage entre même en contact avec vous pour vous proposer un partenariat après avoir lu votre article !! Partenariat qui n’a pas été mis en place, d’ailleurs.) Mais quand on n’est pas content, on ne doit pas publier d’edit sous prétexte qu’on menacerait ladite société (???!!!) ou qu’on manipulerait les foules (notre audience) à de « mauvaises fins » comme j’ai pu le lire quelque part ? »

Extrait de Babillages

Des explications qui posent toute la question de la responsabilité du blogueur en tant que média. Ici, la crise est née d’un tweet accusateur hâtif, où la blogueuse réagit en tant qu’influente du web… mais pour un souci personnel. Son influence et son réseau sont donc mis à contribution pour régler un différend avec une marque.

Et les effets sur l’e-réputation sont notables. La blogueuse se propulse elle-même au cœur d’une crise. Elle embarque avec elle la marque, qui n’avait certainement pas demandé ce genre de publicité et qui ne sait pas forcément comment la gérer.

Des devoirs pour les internautes influents

On le disait plus haut : les blogueurs et les influents ont des devoirs sur les internets.

D’abord parce que leur communauté et leur audience les suivent en fonction d’une ligne éditoriale bien précise : les voyages pour les uns, l’humour pour les autres, la beauté, la mode, la cuisine… Se servir de la puissance de cette communauté pour régler un souci personnel apparaît comme déplacé. Un « droit de cuissage » bien peu approprié à la confiance portée par les abonnés.

Ensuite parce que l’influence ne doit pas faire oublier les bonnes manières. La même situation dans une agence physique par exemple, en prenant le public à témoin, est difficilement imaginable. De par leur position d’influents, les blogueurs sont en mesure au contraire de montrer un exemple à leur communauté.

Blogueurs, influents et marques… comment agir ?

Face à une influente, se pose la question de la réaction de la marque, et des bonnes pratiques à respecter. La gestion d’une crise de réputation sur un réseau social tel que Twitter reste délicate, surtout pour une entreprise qui a tout juste un an. Répondre à la blogueuse et discuter avec elle pour tenter de régler le problème était le bon réflexe à adopter, même si des échanges en privé auraient certainement évité les débordements.

Une conversation en DM aurait même été dans l’intérêt de la blogueuse : les abonnés n’ont pas besoin d’être au courant de tout, surtout lorsqu’il s’agit d’informations personnelles. Utiliser un compte personnel privé plutôt qu’un compte professionnel aurait pu éviter le retournement de situation.

Autre points importants pour l’entreprise : se défendre un minimum et ne pas se laisser accuser, même par sous-entendu. Les internautes ont d’ailleurs réagi en nombre, et reprochent à Helpling de ne pas avoir défendu ses employés. Ce qu’on a vu : une entreprise quelque peu dépassée par les évènements, sûrement non habituée aux gestions de crises.

Quelques pistes simples. En public : préserver l’image et la réputation de l’entreprise, se contenter de répondre à la personne qui a un problème, puis laisser les choses retomber (un bon exemple avec le tweet de conclusion de Helpling). En privé : discuter et régler le souci. Temporiser si nécessaire, agir sans précipitation. Un conseil valable pour tous !

Au final , faut-il plier face à un(e) influent(e) ? Quels intérêts privilégier ? Des questions à creuser !

Images ©Momius Fotolia – Copies des tweets @Antoine_E_

Paula Deen : quand les pages des partenaires sont attaquées par les fans

Publié par Perrine Tiberghien  /   mars 28, 2014  /   Posté Etudes de cas  /   Pas de commentaires
Attaque massive des fans de Paula Deen sur les pages Facebook des marques

L’attaque des fans de Paula Deen sur les pages Facebook des marques était-elle prévisible ?

En juin 2013, la chef américaine Paula Deen, star de la gastronomie outre-Atlantique, fait l’objet de poursuites pour injures racistes. La réaction de ses partenaires économiques est immédiate : ils mettent fin à leurs accords.

Objectif recherché : éviter la crise de réputation en dissociant leur image de celle de Paula Deen et ses remarques racistes. Et pourtant, la crise va bien avoir lieu et les coups de feu vont venir des fans de Paula Deen ! Ils vont se lâcher sur les pages Facebook de ces géants du commerce américain. En quelques jours, The Food Network, Home Depot, Target, Wal-Mart et d’autres encore font face à une véritable attaque en règle. Cette crise sur les réseaux sociaux des partenaires était-elle prévisible ?

Les partenaires ont voulu protéger leur image

En mettant fin aux accords commerciaux avec Paula Deen, les marques ont voulu protéger leur image avant tout. Même les partenaires de longue date, comme The Food Network, où Paula Deen animait une émission de télévision depuis plus de dix ans. Mais comment justifier le soutien d’une personnalité mise en cause pour des propos racistes, dans une Amérique encore marquée par son histoire et par les traces de la ségrégation ?

Sur les réseaux sociaux, la réputation de ces marques en a néanmoins pris un coup. Dans les jours qui ont suivi, les pages Facebook de Wal-Mart, de Caesars, Home Depot, Smithfield, Sears, Target et The Food Network ont été atomisées à coups de commentaires des fans de Paula Deen. Même chose sur Twitter, où Smithfield et Novo Nordisk, par exemple, ont fait les frais de twittos énervés.

Dans quelle mesure la réputation des partenaires a-t-elle été entachée ?

Dans un article du 24 juin sur le site Businessinsider.com, la journaliste Julia La Roche raconte que les fans de Paula Deen ont transformé la page Facebook de la chaîne télévisée Food Network en véritable « zone de guerre ». Sur l’un des posts d’actualité de la page par exemple, elle relève près de 16 000 commentaires, et « aucun ou presque au sujet de la recette ».

« Je ne regarderais plus jamais votre chaîne », « Honte à vous », relève le Huffington Post dans un article du 21 janvier, citant également une série de commentaires postés sur la page The Food Network.

Même chose pour la page Facebook de Wal-Mart, un poids lourd de l’économie américaine. La chaîne de supermarchés a dû faire face à une vague de protestation sur le réseau social. Les interventions des fans sont relevées dans un article du 27 juin sur le site ArkansasBusiness.com.

Et cela ne s’arrête pas là puisque… l’article en lui-même a été largement commenté par des internautes mécontents.

Dans quelle mesure les marques ont-elles pu réagir ?

Décision assumée et communication de crise ?

Dans cet article qui étudie la différence entre image et réputation et ses conséquences pour l’entreprise, Philippe Boistel, maître de conférence à l’université de Rouen, relève un point. « La réputation s’appuie sur des réactions affectives ou émotionnelles, bonnes ou mauvaises, faibles ou fortes des consommateurs, investisseurs, et de l’opinion publique. »

Après la décision des partenaires commerciaux de Paula Deen, la réaction émotionnelle des fans a en effet été forte. Néanmoins, les marques ne se sont pas exprimées au plus fort de la crise sur leurs réseaux sociaux, et semblent avoir voulu laisser passer l’orage. CNN Money par exemple relève, dans un article du 27 juin 2013, que Sears répondait aux commentaires sur sa page Facebook de manière diplomatique, mais sans ouvrir à une nouvelle discussion.

Un simple « Thank you for your feedback. We’re monitoring the situation », qui montrait bien que la décision prise par les partenaires était assumée. Parce que dans le cas contraire, quelle aurait été la réaction de l’autre camp, si les marques avaient fait machine arrière sous la pression des fans de Paula Deen ?

L’analyste média américain Steve Adubato expliquait de son côté, sur Today.com le 24 juin, qu’il n’était « pas surpris que les fans de Paula Deen se soient mobilisés pour elle », mais que « The Food Network n’est pas préoccupé par quelques milliers de personnes sur un réseau social, ils se préoccupent plutôt de leurs sponsors ». Et probablement également de la réaction du reste de leur communauté, s’ils avaient décidé malgré les aveux de Paula Deen de continuer à la soutenir…

L’attaque massive des milliers de fans met en tout cas le doigt sur un point. Quelle que soit la décision prise en cas de crise, la réaction des fans peut être imprévisible, et une communication de crise adaptée s’impose afin de passer un message clair.

Paula Deen : le web a-t-il oublié le scandale ?

Publié par Perrine Tiberghien  /   mars 12, 2014  /   Posté Actu, Etudes de cas  /   Pas de commentaires

Reseaux sociaux - Paula Deen - Fotolia

Reine de la cuisine grasse et sucrée du sud des Etats-Unis, Paula Deen est une référence de la gastronomie américaine. Mais son empire s’est écroulé il y a dix mois, en juin 2013, lorsqu’elle a été poursuivie pour injures racistes.
Un scandale qui a marqué les Etats-Unis, mais qui a aussi enflammé les réseaux sociaux. Dix mois après, quel est l’état des lieux de sa réputation sur internet et sur les réseaux sociaux ? Le web a-t-il oublié Paula Deen ?

Paula Deen : du procès d’une employée, à celui d’internet

Chef reconnue et à la tête d’un véritable empire, Paula Deen a présenté pendant près de dix ans sa propre émission sur la chaîne télévisée américaine The Food Network. Livres de recettes, autobiographie, partenariats avec les chaînes Home Depot et Target : un chiffre d’affaires aussi juteux et gras que ses recommandations gastronomiques !

En juin 2013, l’une de ses managers, Lisa T. Jackson, l’a accusée ainsi que son frère de harcèlement sexuel et d’injures racistes.

Deux motifs dont se sont très vite emparés les réseaux sociaux, surtout après que Paula Deen ait reconnu avoir utilisé le mot « nigger » (« nègre »). Et avant que la chef ne présente ses excuses dans une vidéo diffusée sur Youtube, les témoignages se sont multipliés.

Les partenaires commerciaux lâchent Paula Deen

Cela a poussé les partenaires commerciaux de Paula Deen à mettre fin à leurs accords. Parmi eux, les chaînes Wal-Mart, Target et Home Depot – des poids lourds de l’économie américaine -, ainsi que l’entreprise laboratoire pharmaceutique danoise Novo Nordisk. Autant d’entreprises qui ne voulaient pas prendre le risque de voir leur nom associé à un véritable « bad buzz ».

Et pourtant, certains en font quand même les frais. C’est le cas de la chaîne télévisée The Foot Network, qui, après avoir mis fin à l’émission de Paula Deen, a dû faire face à une « guerre totale » sur sa page. Mais l’attaque n’est pas venue de là où on pouvait s’y attendre.

Sources : Lexpress.fr du 24 juin, CNN.com du 19 juin.

Le web a-t-il oublié la chef américaine ?

Près de dix mois après le scandale qui lui a coûté sa réputation sur les réseaux sociaux et ses partenariats auprès de plusieurs marques, Paula Deen tente de faire un retour sur le devant de la scène gastronomique.

Ce comeback est-il envisageable aussi sur internet ?

Dans un article du 27 février, le Chicago Tribune cite une interview recueillie auprès de Paula Deen par People Magazine. La chef américaine y explique « se battre » pour retrouver sa réputation. Elle craint que son nom ne soit associé pour longtemps à des injures racistes.

C’est déjà le cas sur Google. Sur le moteur de recherches, le terme « racist » est la première recherche associée proposée.

Paula Deen racist recherche associée google

En anglais, la recherche recense la plupart des articles de sites d’informations ou de blogs qui ont été publiés sur le sujet. Certains remontent au moment du scandale, d’autres sont plus récents et analysent le scandale. Certains estiment d’ailleurs que la popularité de Paula Deen reste très forte aux Etats-Unis, et notamment dans les états du sud du pays.

Absente sur Facebook….

Sur Facebook, la chef n’anime plus aucune page officielle. La page www.facebook.com/PaulaDeen a été désactivée. Il en reste quand même des traces sur le site officiel, qui montre qu’une page existait bien.

Paula Deen page officielle sur Facebook

Le réseau social recense néanmoins quelques pages de soutien, qui avaient été créées au moment du scandale. Bring Back Paula Deen regroupe 255 000 fans, Support Paula Deen  en compte 92 000. Les actualités au sujet de Paula Deen se partagent entre publicité, infos gastronomiques et… messages de soutien.

Paula Deen soutenue par ses fans sur facebook

… mais présente sur Twitter, Google+ et Youtube

Si la stratégie de Paula Deen pour couper court aux commentaires sur Facebook semble avoir été de fermer la page officielle, il n’en est pas de même sur d’autres médias sociaux. 1,2 million de followers pour son compte officiel Twitter, 150 000 followers sur son profil Google+, et 17 900 abonnés sur la chaîne Youtube : l’Américaine reste très présente sur plusieurs médias.

Si le profil Google+ ne montre pas de traces du scandale, il n’en est pas de même sur Twitter. Après avoir tweeté un lien, le compte @Paula_Deen est régulièrement mentionné en réponse. Mais les messages de soutien sont encore plus nombreux.

Même chose sur Youtube. Les plus récentes vidéos ne coupent pas à quelques commentaires évoquant l’accusation de racisme.

Paula Deen commentaire Youtube

Un comeback étudié… et une stratégie réfléchie

Que montre donc cette enquête ? Elle montre que le web n’a donc pas oubliée Paula Deen. Mais aussi qu’elle profite d’une forte notoriété, mise en valeur sur les supports adaptés.

Le retour de Paula Deen, aux Etats-Unis, vient de passer par l’ouverture d’un nouveau restaurant dans le Tennessee. Un investissement de 20 millions de dollars qui a été salué par ses fans, dans un état du… sud des Etats-Unis, où elle peut compter sur leur soutien.

Sur les réseaux sociaux, Paula Deen semble avoir adopté la même stratégie. Son compte Pinterest affiche près de 250 000 abonnés, et celui sur Foursquare en recense 90 000, qui suivent ses bons plans restauration. Une présence forte, qui repose sur sa réputation gastronomique uniquement, également relayée sur des supports (Youtube, Google+….) où le partage de recettes et d’images sont d’abord mis en avant. Facebook, en revanche, ne fait pas partie – pour le moment – de la stratégie de l’Américaine.