Des comptes Twitter à plusieurs milliers d’abonnés, des profils Instagram dont les statistiques feraient pâlir bien des marques, et des blogs avec une audience qui rivalise avec celles de certains sites d’informations… Les blogueurs ont pris une place certaine dans le paysage média.
Pour autant, l’influence est-elle un passe-droit ? Non. Elle donne au contraire certains devoirs : envers son lectorat et ses abonnés pour les blogueurs, mais également envers les autres acteurs du web.
Quand le #CapucineGate agite Twitter
L’exemple le plus récent qui a agité la twittosphère, c’est celui de la blogueuse beauté Capucine Piot. Dimanche matin, depuis son compte Twitter, la blogueuse interpelle l’entreprise Helpling, qui propose des aide-ménagères à domicile. Une intervenante (une femme de ménage donc) est intervenue au domicile privé de la blogueuse et du maquillage aurait disparu depuis le ménage de la veille. Et donc pour une affaire privée on utilise le pouvoir du public. Branle-bas de combat pour la marque, et réactions de la communauté de la blogueuse, qui en rajoute : « je vais en parler à mes lectrices, j’avais recommandé votre service. »
L’alerte aurait pu en rester là. Mais Capucine Piot tweete de nouveau un peu plus tard : le fond de teint a été retrouvé derrière un meuble.
C’est là que la twittosphère s’emballe. La blogueuse fait les frais de nombreux tweets toute la journée. Les internautes pointent du doigt l’accusation hâtive, ainsi que la démarche de la blogueuse qui a mis la marque – et surtout ses employés – au pied du mur. Le hashtag #CapucineGate anime le réseau social. Il suscite réactions, moqueries et parfois insultes.
Depuis, la blogueuse a supprimé ses tweets.
Capucine Piot, un peu d’histoire(s)
Ce n’est en fait pas la première fois que la blogueuse beauté fait parler d’elle, et pas uniquement autour de son blog Babillages. Dans un article de juillet 2010, L’Express.fr rappelle le petit scandale qui avait agité Twitter autour d’un concours de décolletés lancé par un blog. La réaction de Capucine Piot lui avait alors valu une levée de boucliers.
Interrogée par 20Minutes.fr deux mois plus tard, elle rappelle qu’on « pense que les réseaux sociaux c’est LOL mais en fait pas du tout. » Et qu’elle possède un « compte twitter public totalement professionnel, et un compte complètement verrouillé pour discuter avec mes amis.»
Le problème, en l’occurrence, est néanmoins venu du compte professionnel. Quel était donc l’objectif poursuivi par la blogueuse, en tweetant son ressentiment envers la marque de façon aussi visible ?
Quand le personnal branding met en danger l’e-réputation
Dans un billet mis en ligne ce lundi 9 mars sur son blog, Capucine Piot tente d’expliquer à son audience ce qui s’est passé. Elle avait déjà parlé d’Helpling sur son blog : le premier tweet serait donc « une sorte d’update pour les lectrices qui me suivent .»
« Donc, si je résume, quand on est client et qu’on est content… on peut publier un article sympa ? (Et la société de ménage entre même en contact avec vous pour vous proposer un partenariat après avoir lu votre article !! Partenariat qui n’a pas été mis en place, d’ailleurs.) Mais quand on n’est pas content, on ne doit pas publier d’edit sous prétexte qu’on menacerait ladite société (???!!!) ou qu’on manipulerait les foules (notre audience) à de « mauvaises fins » comme j’ai pu le lire quelque part ? »
Des explications qui posent toute la question de la responsabilité du blogueur en tant que média. Ici, la crise est née d’un tweet accusateur hâtif, où la blogueuse réagit en tant qu’influente du web… mais pour un souci personnel. Son influence et son réseau sont donc mis à contribution pour régler un différend avec une marque.
Et les effets sur l’e-réputation sont notables. La blogueuse se propulse elle-même au cœur d’une crise. Elle embarque avec elle la marque, qui n’avait certainement pas demandé ce genre de publicité et qui ne sait pas forcément comment la gérer.
Des devoirs pour les internautes influents
On le disait plus haut : les blogueurs et les influents ont des devoirs sur les internets.
D’abord parce que leur communauté et leur audience les suivent en fonction d’une ligne éditoriale bien précise : les voyages pour les uns, l’humour pour les autres, la beauté, la mode, la cuisine… Se servir de la puissance de cette communauté pour régler un souci personnel apparaît comme déplacé. Un « droit de cuissage » bien peu approprié à la confiance portée par les abonnés.
Ensuite parce que l’influence ne doit pas faire oublier les bonnes manières. La même situation dans une agence physique par exemple, en prenant le public à témoin, est difficilement imaginable. De par leur position d’influents, les blogueurs sont en mesure au contraire de montrer un exemple à leur communauté.
Blogueurs, influents et marques… comment agir ?
Face à une influente, se pose la question de la réaction de la marque, et des bonnes pratiques à respecter. La gestion d’une crise de réputation sur un réseau social tel que Twitter reste délicate, surtout pour une entreprise qui a tout juste un an. Répondre à la blogueuse et discuter avec elle pour tenter de régler le problème était le bon réflexe à adopter, même si des échanges en privé auraient certainement évité les débordements.
La petite @CapucinePiot a retrouvé son fond de teint! Merci et bon dimanche a tous
— Helpling.fr (@HelplingFR) 8 Mars 2015
Une conversation en DM aurait même été dans l’intérêt de la blogueuse : les abonnés n’ont pas besoin d’être au courant de tout, surtout lorsqu’il s’agit d’informations personnelles. Utiliser un compte personnel privé plutôt qu’un compte professionnel aurait pu éviter le retournement de situation.
Autre points importants pour l’entreprise : se défendre un minimum et ne pas se laisser accuser, même par sous-entendu. Les internautes ont d’ailleurs réagi en nombre, et reprochent à Helpling de ne pas avoir défendu ses employés. Ce qu’on a vu : une entreprise quelque peu dépassée par les évènements, sûrement non habituée aux gestions de crises.
Quelques pistes simples. En public : préserver l’image et la réputation de l’entreprise, se contenter de répondre à la personne qui a un problème, puis laisser les choses retomber (un bon exemple avec le tweet de conclusion de Helpling). En privé : discuter et régler le souci. Temporiser si nécessaire, agir sans précipitation. Un conseil valable pour tous !
Au final , faut-il plier face à un(e) influent(e) ? Quels intérêts privilégier ? Des questions à creuser !
Images ©Momius Fotolia – Copies des tweets @Antoine_E_
