La DGCCRF s’attaque aux faux avis

Publié par Delphine Lalande  /   juillet 29, 2014  /   Posté Actu  /   Pas de commentaires

Image illustrant la gestion des avis négatifsLa Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a mené une enquête au long cours depuis 2010. Les résultats 2013 viennent d’être publiés sur le portail du ministère de l’économie. Premier constat, les infractions en matière d’avis de consommateurs sont en hausse (45%), tous domaines confondus. De quelle nature sont ces pratiques trompeuses ? Quels sont les espaces internet concernés ? Que risques les sites diffusant de faux avis ? Le bilan de la DGCCRF est très instructif.

Les pratiques trompeuses

Cacher le négatif
On y apprend notamment que la « modération biaisée » (suppression de avis négatifs sur un site au profit des avis positifs) est trompeuse, en l’absence de témoignages négatifs et donc informatifs. Un e-commerce de pièces détachées pour automobile a été verbalisé pour cela.

Idem pour la modération a priori des avis. La DGCCRF parle de « traitement différencié ». Les avis positifs sont rapidement publiés, les autres différés. Ou bien les messages négatifs, considérés par les gestionnaires d’avis comme des litiges, font l’objet d’une médiation et une fois le cas réglé, l’avis négatif n’a plus lieu d’être publié.

Comme les avis négatifs apparaissent après les avis positifs (après « traitement ») voire pas du tout, cette pratique est également considérée comme trompeuse, car le consommateur n’a pas connaissance des transactions litigieuses.

On peut penser que c’est plutôt une démarche positive pour une marque de résoudre un litige, par un échange de produit par exemple, mais le fait de masquer tout commentaire négatif à son encontre empêche la liberté d’expression et de porter à la connaissance des consommateurs des témoignages constructifs.

La publication de faux avis positifs
Qu’il s’agisse de faux avis positifs postés par le gestionnaire d’un site d’avis, d’un prestataire de service, d’un professionnel ou même de son entourage, cette pratique est considérée comme de la publicité déguisée donc trompeuse.

Non-conformité à la norme AFNOR NF Z 74-501
Certains gestionnaires de sites internet se sont auto-déclarés conformes à la norme NF Z 74-501 qui vise à fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur Internet, alors qu’ils ne le sont pas. Là encore, il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse.

Les espaces concernés

Il peut s’agir de réseaux sociaux, de forums de discussion, de plateformes d’avis, de sites de bonnes adresses, des systèmes de gestion internes à une entreprise et de blogs. Les billets sponsorisés publiés par des blogueurs (et influents cela va de soi) et non mentionnés comme tels sont trompeurs. Il s’agit de billets rémunérés commandés par une entreprise sur un produit ou un service.

Les mesures en cours

La DGCCRF stipule qu’il existe un projet de norme internationale sur l’e-réputation qui comprendra un volet « avis en ligne » pour lequel elle a été consultée et auquel elle participera.
Depuis 2010, sur 139 établissements visités, 17 avertissements ont été adressés à des entreprises adeptes de ce genre de pratique trompeuse et 23 procès-verbaux ont été dressés.

La DGCCRF est dotée d’un Service National des Enquêtes qui a la possibilité d’opérer des visites et des saisies auprès d’établissements soupçonnés de publier de faux avis de consommateurs.
Le gestionnaire d’un site d’avis a été condamné en juin 2014 à payer une amende de 7000€ et son gérant 3000€ pour cette pratique commerciale trompeuse.

Lire aussi

– Le bilan de la DGCCRF sur le portail de l’économie et des finances (source gouvernementale).
– « A mon humble avis…conso ! » publié par Benjamin Rosoor sur le projet de la norme AFNOR.

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