Les internautes ont-ils toujours raison ?

Publié par Sophie Garrigues  /   mars 18, 2014  /   Posté Réflexions  /   Pas de commentaires

Si le client est souvent roi, en est-il de même pour l’internaute qui donne son avis sur Internet ? Souvent négatif et râleur, surtout en France, ses jugements sont-ils toujours constructifs ? Justifient-ils forcément que l’entreprise recherche son assentiment ? L’entreprise doit-elle systématiquement changer de braquet pour qu’il cesse de hurler sur les réseaux ? La réponse est dans la question…

Le cas de l’erreur de prix sur le site de la Fnac

Quand le site Internet de la Fnac propose des consoles à un prix très inférieur à la valeur normale, les internautes se précipitent, pensant faire une bonne affaire. Et pour cause, l’offre est particulièrement intéressante. Or, le site marchand annonce une impossibilité d’honorer les commandes. Annonce qui ne passe pas inaperçue : les clients déçus n’ont pas manqué de se plaindre sur les réseaux sociaux et sur les forums de consommateurs, trainant l’enseigne dans la boue en brandissant notamment l’argument de la pratique trompeuse (cf. article L 121-1 du Code de la consommation).

Prix dérisoire : avantage La Fnac

Pas de chance pour les internautes, la Fnac est bien dans son droit. En effet, la notion de prix dérisoire autorise les e-commerçants à annuler la vente. Par prix dérisoire, la loi entend un prix trop bas, aberration tarifaire que l’internaute ne peut ignorer. Pour une console vendue à moins de 60 euros au lieu de 184,90 euros, il se trouve que l’erreur était manifeste. Résultat : commandes annulées, et vague de gestes commerciaux pour les internautes concernés. Marque : 1, internaute : 0.

« Arnaqueurs », « voleurs », « escrocs » : liberté d’expression ou diffamation ?

Les internautes n'ont pas toujours raison lorsqu'ils se plaignent sur le WebDes termes forts, souvent lancés sous le coup de la colère pour alerter les autres internautes suite à une mésaventure avec un site marchand. Pour autant, ces mots relèvent de définitions juridiques bien précises, et ne peuvent être employés gratuitement. Il s’agit le plus souvent de diffamation, une pratique condamnable lorsque les termes utilisés restent visibles. En témoigne la condamnation du site « Denfense-consommateur.org » en 2002 en raison d’une non modération de propos diffamatoires et injurieux utilisés à l’encontre d’un e-commerçant. Dans ce cas, c’est le site hébergeant le forum de discussion qui est responsable, et condamnable. Marque : 2, internaute : 0.

Sources :
« La Fnac n’honorera pas les commandes passées suite à une erreur de prix », Stratégies, 19/03/2013
Le contrat de vente, le prix, Faculté de Droit de Lyon
Diffamation, loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse
Jurisprudence du 28 mai 2002, TGI de Lyon

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A propos de Sophie Garrigues

Du community management, du brand content, le tout saupoudré d'e-réputation. Je veille près de la fenêtre et du radiateur.

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