Les marques, Dieu et la politique

Publié par Marie Algeo  /   août 28, 2014  /   Posté Actu, Réflexions  /   Pas de commentaires

La confrontation aux idées politiques et aux sensibilités religieuses de leurs clients serait-elle devenue le nouveau défi des marques sur Internet ?

Hier, Zara retirait de la vente un tee-shirt pour bébé sous la pression des internautes courroucés et choqués par le vêtement. Une étoile jaune cousue sur un tissu rayé évoquait, pour certains, les tenues des personnes déportées pendant la Seconde Guerre Mondiale. Sur Twitter, la marque espagnole a répondu toute la journée aux milliers d’invectives reçues, a expliqué qu’il s’agissait d’une étoile de shérif, a formulé des excuses mais rien n’y a fait. Le buzz était lancé. « Alors, Zara, marque fasciste ? » était en substance le contenu de la polémique.

Ni Dieu, ni maître ?

Traditionnellement, une marque n’a ni religion, ni conviction politique. Même si elle porte des valeurs et possède une identité forte, elle se tient loin des sujets passionnels et ne s’intéressent pas aux idées politiques de ses clients. Elle n’a qu’une raison d’être : vendre.

Internet est en train de changer cela

Internet politise tous les échangesDébat "Conflit vs Consensus"

Religion, politique, sexisme, racisme, écologie, éducation… tous les grands sujets de société y passent. Les marques doivent désormais composer avec les convictions et les ressentis de leurs clients. Elles peuvent être prises à partie sur des questions qui les dépassent. Forcées de réagir. Ou au moins de se questionner.

Les community managers de Zara en ont fait l’expérience et ils ne sont pas les seuls. Cet été, des vagues de commentaires sur le conflit à Gaza ont submergé les modérateurs et les gestionnaires de communautés. Comme ce community manager d’un grand site dédié… à la santé.

« Sur nos pages Facebook, le volume de commentaires à propos du conflit à Gaza a explosé. Très vite, le ton est monté et les échanges ont viré au pugilat avec des propos racistes, antisémites et haineux. C’était incompréhensible pour une page Facebook dédiée aux questions de santé. La clarté de notre ligne éditoriale en a pâti et la qualité des échanges aussi ! Il a fallu prendre une décision, nous avons modéré ».

Les marques au cœur des conflits internationaux ?

Effectivement, depuis plusieurs mois, la situation géopolitique internationale imprègne tout, y compris les échanges des entreprises et avec leurs clients. Les bruits de botte en Ukraine, la situation en Irak, la guerre civile en Syrie et, plus que tout, le conflit israélo-palestinien, nourrissent la crispation et les ressentiments. Internet est devenu l’espace d’expression idéal de cette crispation et les réseaux sociaux des marques n’y échappent pas. Alors que faire quand on est une marque ? Débattre ou faire la sourde oreille ? Donner raison aux internautes mais lesquels ? Ceux qui crient le plus fort ?

Bien sûr, échanger avec les consommateurs en public sur les réseaux sociaux est devenu une pratique courante. La discussion est encouragée, les échanges salués. Lorsqu’il s’agit de répondre à un avis sur des délais de livraison jugés trop longs, ou le choix d’une couleur de voiture, l’exercice parait normal. Mais faire face à des critiques d’ordre idéologique, qui plus est en public et en temps réel, ça, c’est nouveau. Et beaucoup plus épineux.

Photo © Franck Thomasse – Fotolia.com

Print Friendly

A propos de Marie Algeo

Responsable éditoriale de l'agence Web Report de longue date, anime l'équipe, résout les soucis de prod et triture avec délectation les lignes éditoriales des sites et des communautés online des entreprises et institutions. Passion inavouable : les exceptions orthographiques et les pièges grammaticaux.

Poster un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Protected with IP Blacklist CloudIP Blacklist Cloud