Faux avis : faux problèmes !

Publié par Sophie Garrigues  /   octobre 17, 2014  /   Posté Réflexions  /   2 Commentaires

Face à l’importance croissante des avis négatifs postés sur le Web, les professionnels du tourisme souhaitent s’engager contre la publication de faux témoignages. Mais il s’agit d’une mesure insuffisante pour gérer sa réputation.

Quelques éléments de contexte pour commencer. Selon une  étude publiée en février 2014, 89% des Français jugent utiles les avis laissés sur le Web, et 93% ont déjà renoncé à un achat après avoir pris connaissance d’un témoignage négatif. Mais d’après une étude de la DGCCRF, les faux avis représentent près de la moitié (45%) des témoignages d’internautes. Soucieux de leur image et des conséquences qu’une mauvaise réputation peut avoir sur leur chiffre d’affaires, les hôteliers et restaurateurs veulent lutter contre les faux avis.

supprimer les faux avis suffit-il pour maîtriser sa e-réputation ?En témoigne la pétition lancée par le chef étoilé Pascal Favre d’Anne, qui propose notamment que l’internaute puisse prouver son passage dans un établissement avant de laisser un avis.

C’est déjà le cas sur le site Booking, où il est nécessaire d’avoir effectué une réservation pour s’exprimer, comme précisé dans la FAQ du site : « Toutes les personnes ayant réservé via Booking.com seront invitées à rédiger un commentaire une fois leur séjour achevé. » De son côté, TripAdvisor ne demande qu’une création de compte (ou une connexion via Facebook) pour laisser un commentaire sur un lieu.

La suppression des faux avis est-elle la bonne solution pour maîtriser sa e-réputation ?

Oui, mais pas seulement. Supprimer les faux avis ne résout qu’une partie du problème et n’est pas adapté au traitement des avis négatifs. En effet, lorsqu’un établissement, hôtel ou restaurant, a mauvaise réputation sur le Web, c’est généralement le cas sur tous les sites d’avis et il est impossible de savoir si les avis sont authentiques ou non du premier coup d’œil. Un exemple avec ces avis négatifs au sujet d’un même hôtel et postés à la même période sur deux plateformes différentes, Booking et TripAdvisor :

Lorsqu'un hôtel a mauvaise réputation, c'est le cas sur toutes les plateformes d'avisCe même établissement est noté en moyenne 3/5 sur TripAdvisor (42 avis) et 7,7/10 sur Booking (262 avis).

En revanche, l’obligation de fournir une preuve du passage dans l’établissement peut s’adapter aux faux avis positifs pouvant induire les internautes en erreur, et sur lesquels il n’est pas possible d’agir.

Identifier les avis négatifs et envisager des solutions

Qu’un avis soit vrai ou faux, la meilleure chose à faire pour gérer sa e-réputation est de repérer les contenus négatifs et diffamants. Selon les situations, une réponse à l’internaute peut s’avérer nécessaire, comme évoqué dans notre article dédié aux réponses des professionnels du tourisme sur les plateformes d’avis : une réponse constructive et adaptée à l’internaute reste du meilleur effet. Si un avis contient des termes diffamants, des actions de modération sont toujours possibles, en s’appuyant sur la loi et sur les conditions d’utilisation des sites d’avis.

Il convient surtout de retenir qu’un avis négatif n’est pas forcément un faux avis commandé par un concurrent. Il reflète le plus souvent le mécontentement de l’internaute, exprimé d’une façon plus ou moins virulente, et nécessite une prise en compte sérieuse par le professionnel concerné.

Sources :
Le figaro.fr, 23 août 2014
Etude de la DGCCRF sur les faux avis de consommateurs, 23 juillet 2014
Etude Orange Labs et Médiamétrie sur l’influence des avis sur le parcours d’achat, 24 février 2014
Pétition « Non aux avis insultants envers les restaurateurs »

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A propos de Sophie Garrigues

Du community management, du brand content, le tout saupoudré d'e-réputation. Je veille près de la fenêtre et du radiateur.

2 Comments

  1. kopp 23 mai 2015 10 h 15 min Reply

    NON ! C’est faux ! Les commentaires de Booking ne sont pas plus fiables que les autres.
    Ci-dessous le mail reçu ce jour :

    Dear Manager,

    Is your business listed on tripadvisor and Booking.com
    Are you looking for 5 star reviews?
    We can write Positive reviews that will stick forever on tripadvisor and Booking.com

    We have many traveler accounts from: EU, US, Asia.

    If you have any questions, please don’t hesitate to contact us for good advice.

    Reply this email to contact us immediately! Thank you.

    Best Regards,

    – – – – – – – – – – – –

    Amandine Dubon
    Sales & marketing department
    Bingle Solution
    Add: 1 Le Loi, Hue ville , Vietnam
    Email: ****

    Alors je ne sais pas si booking est complice de cette proposition mais de fait il est possible d’acheter des avis favorables sur ce site.
    Marie

    • Benjamin Rosoor 25 novembre 2015 18 h 36 min Reply

      Bonjour,
      cette proposition est effectivement une « escroquerie ». On peut se demander comment ils peuvent faire des commentaires sur Booking qui propose aux clients uniquement de produire un avis.

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