La e-réputation comme outil de chantage

Publié par Sophie Garrigues  /   avril 09, 2014  /   Posté Réflexions  /   1 commentaire

internaute-chantage-eréputationNous vous en parlions il y a quelque temps : l’internaute n’a pas toujours raison lorsqu’il se plaint sur Internet. Il peut aussi être malhonnête et utiliser la crise de réputation pour arriver à ses fins, bien que cela reste rare.

Le principe : crier son mécontentement sur tous les toits et montrer à quel point la marque ne s’occupe pas de ses clients. Le but : obtenir gain de cause via des plaintes infondées. Clairement, obtenir des dédommagements financiers en allant parfois jusqu’à l’arnaque et au vol.

Le profil de l’internaute maître-chanteur

Aussi collant qu’un troll, l’internaute râleur professionnel est coutumier des réclamations en tous genre et s’exprime sur tous types de thématiques : service après vente, remboursement, livraison, etc.

Visiblement, les marques lui en veulent personnellement car à chaque achat ou commande en ligne, il rencontre un problème. Et il manifeste son mécontentement sur les forums de consommateurs pour obtenir un dédommagement à la hauteur du préjudice subi. Alors qu’en creusant un peu, le préjudice est tout simplement inexistant. Sa commande est bien arrivée à destination, son produit est en parfait état de fonctionnement, et rien ne justifie une compensation financière.

S’il utilise le même pseudo sur le Web, il est facile, avec une recherche Google, de l’identifier. Un exemple : une femme d’une quarantaine d’années, qui travaille depuis chez elle, et aux tendances concouristes. Son mode d’action : des menaces, des mensonges, de la mauvaise foi, du chantage, des propos diffamants. Tous les moyens sont bons pour profiter d’un bon plan. Elle poste son problème sur les forums les plus connus et visibles ou sur celui de la marque elle-même. Elle peut aussi utiliser les réseaux sociaux, Facebook en tête, pour attirer l’attention des autres internautes.

Une preuve en image, avec cette réponse d’un e-commerçant qui a de toute évidence repéré la supercherie :
Exemple d'internaute qui fraude pour obtenir un dédommagement

Le problème de la visibilité

Dans le cas d’une erreur de prix manifeste ou de diffamation, il est simple pour les entreprises de prouver leur bon droit avec des textes de lois. Dans le cas d’une erreur, il faut prendre le problème en considération et montrer qu’on le règle.
Et que faire lorsqu’on a affaire à un internaute profiteur ? Pour les autres internautes, il est un client lambda qui a raison de se plaindre puisqu’il a rencontré un problème. Seule l’entreprise et l’internaute lui-même savent.

Ce que les internautes extérieurs voient : des messages négatifs témoignant d’une mauvaise expérience, pouvant entacher la réputation de la marque et freiner un achat. Ce qu’ils ne voient pas : l’historique des réclamations, l’ensemble de ses posts sur les espaces de discussion, et tout l’aspect mensonges et arnaque.

Toute l’expertise du professionnel consiste à repérer l’internaute qui a tort, et de rester ferme sur ses positions. Pour les autres clients, il est nécessaire de ne pas prendre pour argent comptant toutes les manifestations de mécontentement.

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A propos de Sophie Garrigues

Du community management, du brand content, le tout saupoudré d'e-réputation. Je veille près de la fenêtre et du radiateur.

One Comment

  1. Real del Sarte 13 avril 2014 15 h 11 min Reply

    Bel article de fond sur un sujet que je qualifierai d’épiphénomène montant. Toutefois je dois reconnaître qu’à plusieurs reprises, le fait de pouvoir atteindre 500 000 contacts directs a donné lieu à une résolution ultra rapide de problèmes, ( délai de carence non déclaré par convention pour un géant de l’assurance, triple facturation non justifiée pour un même achat par une société routière, règlement de litige).
    Il est utile de préciser que pour un entrepreneur, la problématique majeure réside dans le règlement de ses factures une fois le travail achevé. Le simple fait d’évoquer la possibilité de pouvoir porter au plus grand nombre cette problématique, lorsque vous êtes dans votre droit, fait grandement avancer les choses. Très, souvent, inutile d’aller jusqu’à la publication.
    Les facturations d’un spécialiste de l’e-réputation sont toujours réglées en temps et en heure. Encore récemment, découvrant qu’une école avait omise de payer les cours donnés dans les années 2011 et 2012, le problème jugé par leurs soins insoluble s’est réglé en quinze jours là où d’autres attendent encore d’être payés.
    Conclusion, utilisé à bon escient, c’est une arme redoutable dans les deux sens et une réelle menace à prendre en considération pour l’entreprise en défaut. D’où l’intérêt de renforcer son carnet d’adresses en ligne en quantitatif sans oublier d’y inclure des contacts de qualité.
    Bien respectueusement
    Louis-Serge
    Directeur Général du cabinet YLFLY

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