Bordeaux, le 9 décembre 2008 - Fortes de leur expérience dans la gestion de crises de confiance entre des marques (Alice, Cdiscount…) et leurs clients, deux agences de communication déjà reconnues, Passerelles (Relations Publiques/Corporate) et Web Report (Relations web et contenus éditoriaux), créent Drapeau Blanc, une agence de communication spécialisée dans la prévention ou la gestion des problématiques d’image et de communication sensible avec les consommateurs.

Avec quelque 140 000 réclamations annuelles, les consommateurs mécontents sont de plus en plus nombreux à s’exprimer (chiffre en progression de 7%).
Les secteurs de la téléphonie, de l’Internet, des produits de grande consommation non alimentaires, des services à domicile, des transports et véhicules font partie du TOP 5 de ceux qui génèrent le plus de mécontentement.
La vente à distance est également montrée du doigt puisqu’elle canalise 40% des plaintes dans les produits de grande consommation (Baromètre DGCCRF – 1er semestre 2008).

La mission de Drapeau Blanc est de pacifier les relations entre les marques et leurs consommateurs, qu’elles commercialisent leurs produits et services dans les circuits de distribution traditionnels (grands magasins, commerces de proximité…) ou par la vente à distance et en ligne, et qu’elles soient actuellement en situation de crise ou dans une démarche de prévention.
“Avec plus de 17 millions  de foyers connectés à l’Internet haut débit en France, ce sont autant de consommateurs qui ont pris l’habitude de régler leurs comptes avec les marques directement sur le web via des forums ou des communautés d’utilisateurs. Aujourd’hui la toile devient un grand panier de linge sale”, estime Benjamin Rosoor, Directeur de Web Report. ‘Nous sommes de plus en plus souvent amenés à faire de la médiation sur Internet. Notre mission est de prévenir ou de canaliser les rumeurs défavorables, de rétablir le dialogue entre les utilisateurs et les marques. Mais il n’y a pas que le net !”.

“En effet, ajoute Chantal Carrère-Cuny, Présidente de l’agence Passerelles, “Les chemins de protestation des consommateurs continuent de passer par les courriers des lecteurs, par les associations de consommateurs ou d’utilisateurs mais aussi par les organismes officiels telle la DGCCRF. Autant de publics relais qui le plus souvent ne demandent qu’à comprendre et à être mieux informés. C’est essentiel et cela permet à l’entreprise de rectifier ses méthodes et sa réputation malmenée”.

Dans la plupart des cas, les relations s’enveniment à cause d’un malentendu et d’une mauvaise communication, … des désaccords qui peuvent être résolus simplement, en rétablissant et en favorisant l’échange.

Les 2 agences s’appuieront sur leurs équipes de spécialistes pour proposer différentes techniques d’intervention :

• Sur le web : état des lieux de l’image sur le web, stratégie d’action vers les responsables des forums, animation et médiation pour empêcher ou réguler les attaques, création de communautés, de blogs, etc.
• Auprès des relais d’opinion : état des lieux de l’image dans les médias et auprès des relais d’influence, gestion de la communication de crise consommateurs, travail sur le discours, formation des émetteurs internes, mise en place de stratégies d’actions à destination des publics influents comme les associations de consommateurs, les médias on et off line, etc.