L’e-réputation est au coeur de toutes les réflexions marketing aujourd’hui. Avec trois années d’expérience en gestion de l’e-réputation, nous avons souhaité partager ce savoir-faire. Cela a pris la forme d’un livre blanc, entièrement consacré aux bonnes pratiques, process et organisation à mettre en place, “trucs et astuces” pour agir son e-réputation.

Extrait de l’ebook Drapeau Blanc :
Quand il n’est pas content, le client le dit. Des mécontents, il y en a toujours eu, mais la grosse différence avec le Web 2.0, c’est que l’expression « à qui veut l’entendre» prend une vraie signification. L’internaute-consommateur sait désormais utiliser les sites d’avis, les forums, les réseaux sociaux pour mettre la pression sur une entreprise ou un service.

C’est quoi « converser » avec les internautes ?
C’est échanger avec les internautes. Attention, n’imaginez pas une seconde que vous allez pouvoir venir sur des sites communautaires pour transmettre « votre vérité » aux internautes. Converser demande beaucoup d’humilité, surtout si on arrive dans un climat de crise ouverte.

Rendez-vous sur cette page pour télécharger gratuitement le livre blanc : Agir sur son e-réputation.

Que faut-il faire pour réussir un lancement de produit aujourd’hui ou manager la réputation de sa marque ou de son entreprise ?

Loïc Lemeur, bloggeur et surtout serial entrepreneur (aujourd’hui à San Francisco) donne dans une vidéo de 15 minutes les bonnes pratiques pour réussir. Cela tombe bien il s’agit des services et du savoir-faire proposés par Drapeau Blanc depuis 3 ans à ses clients.

Loic Lemeur : manager sa communauté

Quels sont les rapports entre les consommateurs et les marques ?  Comment les litiges sont-ils réglés ?

Drapeau Blanc, l’Agence de Pacification Consommateurs lance aujourd’hui une grande enquête sur les relations entre les consommateurs, utilisateurs et les entreprises. L’objectif est de mesurer l’état des relations entre les clients et les vendeurs mais aussi la perception de la réputation des entreprises.

En cas de litiges, comment cela se passe t’il ? Comment sont-ils réglés ? Quels canaux le consommateur utilise t’il pour contacter l’entreprise et régler son problème ?

Vous pouvez répondre en ligne à cette enquête (quelques minutes seulement).

Les résultats seront publiés dans une dizaine de jours (à la fin du mois de juin) et commentés ici même.

“Les mots ont un sens” affirmait un ministre de l’intérieur aujourd’hui devenu Président de la République Française. Eh bien on pourrait reprendre ses propos sur Internet. Aujourd’hui, le mot “arnaque” doit être le plus utilisé par les consommateurs mécontents. Amusez-vous à taper n’importe quel nom d’entreprise “grand public” + arnaque dans Google, vous allez voir le résultat : par exemple pour Orange ; Canal+ ; la SNCF. On pourrait s’amuser à faire le tour des entreprises françaises qui font de la vente grand public et on aurait le même résultat. Des centaines de messages de consommateurs mécontents qui parlent d’arnaque ! » Lire la suite

C’est une bonne nouvelle. La DGCCRF a publié le nombre de plaintes reçues sur le deuxième semestre 2008 et…ce chiffre est en baisse par rapport au 1er semestre. C’est peu - moins 1,2% - mais c’est une bonne nouvelle. L’Etat met ce progrès sur le compte de la mise en place de la loi Chatel, nous pensons pour notre part qu’il y a une réelle prise en compte dans les entreprises de la problématique client. C’est notamment vrai dans les télécoms et l’Internet qui formaient le gros des plaintes en 2007/début 2008 (-22% de plaintes).

En revanche, l’énergie et les services à la personne (en particulier les propositions d’offres défiscalisées) grimpent dans le TOP 5 des plaintes reçues par la direction de la consommation et des fraudes.

A noter que ce semestre était “noir” pour le commerce à distance avec les faillites de Showroom2001 et de la CAMIF.